Manual
Páginas: 6 (1491 palabras)
Publicado: 6 de julio de 2012
EL JUEGO DEL BUENO Y EL MALO
Una forma de presión psicológica es el juego del bueno y el malo. Esta técnica aparece en su forma más evidente en viejas películas policiales. El primer policía amenaza al sospechoso con juicios por numerosos crímenes, lo hace sentar bajo una luz brillante, lo vapulea, y por ultimo decide descansar, y se va.
Entonces el bueno apaga la luz, le ofrece uncigarrillo al sospechoso, y ofrece disculpas por el comportamiento del primer policía. Dice que a él personalmente le gustaría controlar al tipo brusco, pero que le será imposible, al menos que el sospechoso colabore. Resultado el sospechoso colabora.
De manera similar, durante una negociación, dos personas de la misma parte empiezan una pelea.
Una de ellas adopta una posición dura. “Estoslibros valen $8000 y no aceptaré ni un centavo menos”. Su socio se va apenado e incómodo. Por último interviene. Dirigiéndose a la otra parte, dice en forma conciliadora:
“¿Podría pagar $7600”. La concesión no es mucha pero es casi como un favor.
El juego del bueno y el malo es una forma de manipulación psicológica. Si usted la reconoce, no se dejará engañar.
LA AGENDA DEL NEGOCIADORPREPARACION DE LA NEGOCIACION
Escriba un caso real
Caso: Viajes Falabella - Deficiencias En Paquete De Turístico A Buzios
EL CONTENIDO DE LA NEGOCIACION Y LOS INTERESES DE LAS PARTES
Los intereses son lo que realmente buscan las personas, expresan sus necesidades, inquietudes, deseos, esperanzas y temores.
¿Qué se negocia?
¿Cuál es el punto central a negociar según la visión de cadauna
de las partes?
Intente pensar desde la perspectiva de su contraparte.
PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO Y PIENSE COMO EL O ELLA LO HARIA!!! Parte 1
Negocia compensación económica por daños sufridos, reembolsos de gastos adicionales, una explicación satisfactoria del porque de la situación.
Parte 2
Negociar la mejor manera de brindar unas sinceras disculpas por los malos ratosvividos por el turista, buscar el tipo de compensación que satisfaga tanto a la agencia como al cliente.
¿Cuál es la utilidad o beneficio real que busca obtener cada parte? (intereses) ¿Para qué se negocia?
Parte 1
Compensación económica por los malos servicios contratados y la nula satisfacción
obtenida en las vacaciones.
Real explicación de la situación sucedida y disculpas.Parte 2
Busca no perder al cliente, dejarlo satisfecho con la resolución del conflicto.
Tome la iniciativa para buscar POSICIONES DISTINTAS que puedan satisfacer las necesidades de ambas partes
¿Por qué se negocia? ¿Porqué las partes quieren alcanzar sus respectivos resultados? (Necesidades):
EXPLORE Los intereses, Pregunte persistentemente ¿POR QUÉ? Parte 1
Porque el clientenecesita sentirse escuchado y tomado en cuenta al momento de presentar sus reclamaciones, necesita también una compensación por el daño sufrido y sentir también que es importante para la agencia a la cual le compro el programa turístico.
Parte 2
Porque el cliente merece una respuesta satisfactoria si el servicio no fue el esperado, cediendo solo lo necesario para dejar satisfecho al cliente yque la agencia no pierda demasiado.
¿Cuáles pueden ser las principales preocupaciones y/o temores de las partes?
Parte 1
Que no se tome en consideración el reclamo efectuado.
Que no se dé una pronta solución al conflicto
Que no reciba la compensación que se está pidiendo.
Que no se satisfaga el real objetivo de la reclamación.
Parte 2
Que se pierda el cliente o que el clienteno vuelva a preferir los servicios de nuestra agencia.
Que el cliente haga una mala publicidad de la agencia por la experiencia que el vivió.
Que el cliente recurra a instancias legales debido al daño sufrido.
¿Existen otros Intereses externos a las partes?
¿Cuales, Por qué?
De parte del cliente este también pretende que re regulen los servicios entregados por los proveedores de viajes...
Una forma de presión psicológica es el juego del bueno y el malo. Esta técnica aparece en su forma más evidente en viejas películas policiales. El primer policía amenaza al sospechoso con juicios por numerosos crímenes, lo hace sentar bajo una luz brillante, lo vapulea, y por ultimo decide descansar, y se va.
Entonces el bueno apaga la luz, le ofrece uncigarrillo al sospechoso, y ofrece disculpas por el comportamiento del primer policía. Dice que a él personalmente le gustaría controlar al tipo brusco, pero que le será imposible, al menos que el sospechoso colabore. Resultado el sospechoso colabora.
De manera similar, durante una negociación, dos personas de la misma parte empiezan una pelea.
Una de ellas adopta una posición dura. “Estoslibros valen $8000 y no aceptaré ni un centavo menos”. Su socio se va apenado e incómodo. Por último interviene. Dirigiéndose a la otra parte, dice en forma conciliadora:
“¿Podría pagar $7600”. La concesión no es mucha pero es casi como un favor.
El juego del bueno y el malo es una forma de manipulación psicológica. Si usted la reconoce, no se dejará engañar.
LA AGENDA DEL NEGOCIADORPREPARACION DE LA NEGOCIACION
Escriba un caso real
Caso: Viajes Falabella - Deficiencias En Paquete De Turístico A Buzios
EL CONTENIDO DE LA NEGOCIACION Y LOS INTERESES DE LAS PARTES
Los intereses son lo que realmente buscan las personas, expresan sus necesidades, inquietudes, deseos, esperanzas y temores.
¿Qué se negocia?
¿Cuál es el punto central a negociar según la visión de cadauna
de las partes?
Intente pensar desde la perspectiva de su contraparte.
PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO Y PIENSE COMO EL O ELLA LO HARIA!!! Parte 1
Negocia compensación económica por daños sufridos, reembolsos de gastos adicionales, una explicación satisfactoria del porque de la situación.
Parte 2
Negociar la mejor manera de brindar unas sinceras disculpas por los malos ratosvividos por el turista, buscar el tipo de compensación que satisfaga tanto a la agencia como al cliente.
¿Cuál es la utilidad o beneficio real que busca obtener cada parte? (intereses) ¿Para qué se negocia?
Parte 1
Compensación económica por los malos servicios contratados y la nula satisfacción
obtenida en las vacaciones.
Real explicación de la situación sucedida y disculpas.Parte 2
Busca no perder al cliente, dejarlo satisfecho con la resolución del conflicto.
Tome la iniciativa para buscar POSICIONES DISTINTAS que puedan satisfacer las necesidades de ambas partes
¿Por qué se negocia? ¿Porqué las partes quieren alcanzar sus respectivos resultados? (Necesidades):
EXPLORE Los intereses, Pregunte persistentemente ¿POR QUÉ? Parte 1
Porque el clientenecesita sentirse escuchado y tomado en cuenta al momento de presentar sus reclamaciones, necesita también una compensación por el daño sufrido y sentir también que es importante para la agencia a la cual le compro el programa turístico.
Parte 2
Porque el cliente merece una respuesta satisfactoria si el servicio no fue el esperado, cediendo solo lo necesario para dejar satisfecho al cliente yque la agencia no pierda demasiado.
¿Cuáles pueden ser las principales preocupaciones y/o temores de las partes?
Parte 1
Que no se tome en consideración el reclamo efectuado.
Que no se dé una pronta solución al conflicto
Que no reciba la compensación que se está pidiendo.
Que no se satisfaga el real objetivo de la reclamación.
Parte 2
Que se pierda el cliente o que el clienteno vuelva a preferir los servicios de nuestra agencia.
Que el cliente haga una mala publicidad de la agencia por la experiencia que el vivió.
Que el cliente recurra a instancias legales debido al daño sufrido.
¿Existen otros Intereses externos a las partes?
¿Cuales, Por qué?
De parte del cliente este también pretende que re regulen los servicios entregados por los proveedores de viajes...
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