Manuel De Politicas

Apreciados Amigos,


Desde 1968 Hoteles Estelar está en el negocio hotelero y con la colaboración de quienes han trabajado con empeño y compromiso para la organización y el mercado hemos construido la mejor cadena hotelera del país, reconocida por su excelencia operativa, dedicación, transparencia y calidad en el servicio.

Con el paso de los años y la experiencia en los diferentes hoteles,hemos creado un servicio ESTELAR, una forma de atender a nuestros huéspedes tratando de satisfacer sus necesidades a través de la excelencia en nuestros servicios, los productos hechos a su medida y la calidad de nuestro recurso humano que es nuestro activo más valioso. Todo este conocimiento que hemos acumulado y en especial, el servicio ESTELAR queremos que esté presente en todos los procesos detodos los hoteles de la cadena. Por esta razón la Dirección Corporativa de Operaciones ha elaborado este manual recogiendo las mejores prácticas y definiendo lo que es un hotel ESTELAR.

Espero de todos nuestros funcionarios el mayor compromiso con la estandarización de los procesos y la corporatividad. Queremos darle señales claras a nuestros clientes de lo que es un hotel ESTELAR, lo cualfortalece nuestra marca y nos diferencia de la competencia, traduciéndose en mayor fidelidad y solidez del mercado hacia nuestra organización.

La elaboración de los manuales es una tarea que nunca se acabará. Siempre estaremos en la búsqueda de procesos más eficientes y que presten mejores servicios a nuestros huéspedes y clientes, y para esto necesitamos la ayuda de todos y cada uno de ustedes.Necesitamos que lo que está escrito en este manual sea cumplido a cabalidad y donde vean oportunidades de mejoramiento, sean presentadas a la Dirección Corporativa de Operaciones para analizar su aplicabilidad, con la certeza que si es y si es viable, se adicionará o modificará el manual. Sobre dudas con alguno de los estándares, dicha Dirección los guiará en el proceso a implementar.Agradezco todo su compromiso, su dedicación y su corporatividad.


Cordialmente,


MIGUEL DIEZ TRUJILLO
Presidente Ejecutivo


INDICE
INTRODUCCION 4
OBJETIVO 5
ALCANCE 5
PERFILES DE CARGOS 5
TERMINOLOGÍA 5
CAPITULO I 8
1. RECEPCION 8
1.1. ARRIBO DEL HUESPED ó CLIENTE 8
1.2. REGISTROS CHECK IN 10
1.2.1. REGISTRO DEL HUESPED VIP 12
1.2.2. REGISTRO DE GRUPOS 121.2.3. REGISTRO DE ACOMPAÑANTES POSTERIOR AL CHECK IN 13
1.3. SERVICIO DE CAJILLAS DE SEGURIDAD 14
1.4. MANEJO DE LA CAJA 14
1.4.1. AUMENTO PROVISIONAL DE FONDOS 14
1.4.2. ANTICIPOS HUESPED 14
1.4.3. ABONO A CUENTAS 15
1.5. ASIGNACION DE HABITACIONES 15
1.6. CAMBIO DE HABITACIONES 16
1.7. MANEJO DE OBJETOS OLVIDADOS 16
1.8. DISCREPANCIAS 18
1.9. CHECKOUT 19
1.9.1. CHECK OUT DE HONOR 20
1.10. POLÍTICA DE DESCUENTO A FUNCIONARIOS 20
1.11. COBRO NO PRESENCIAL 21
1.12. CAMBIO DE MONEDA EXTRANJERA 22
1.13. MINIBARES 23
1.14. NO SHOW 23
1.15. EARLY DEPARTURE 23
1.16. OPERACIÓN NOCTURNA 24
1.16.1. REVISIÓN DE TARIFAS 24
1.16.2. PREREGISTROS 24
1.16.3. REPORTES 25
1.16.4. OTROS REPORTESRECEPCION 26
1.17. SERVICIO AEROPUERTO 27
1.18. SERVICIO DE TELÉFONOS 29
1.18.1. LLAMADA EXTERNA 29
1.18.2. LLAMADA EXTERNA A UNA PERSONA ASISTENTE A UN EVENTO 29
1.18.3. LLAMADA INTERNA 29
1.18.4. LLAMADA INTERNA DE HUÉSPED 30
1.18.5. CARGO LLAMADAS A HUESPEDES Y VISITANTES 30
1.18.6. LLAMADA A DESPERTAR 31
1.18.7. ADMINISTRACIÓN DE CATEGORÍASTELEFÓNICAS 32
1.19. SERVICIO DE BOTONES 32
1.19.1. EL BOTONES DURANTE EL CHECK IN 32
1.19.2. EL BOTONES DURANTE EL CHECK OUT 33
1.19.3. REPARTICIÓN DE PERIÓDICOS 33
1.19.4. IZAR Y ARRIAR BANDERAS 34
1.19.5. SERVICIO DE PARQUEO 34
1.19.6. MANEJO DE CORRESPONDENCIA 35
1.19.7. MANEJO DE PAQUETES, EQUIPAJE Y OBJETOS OLVIDADOS 35
1.19.8. RECONFIRMACIÓN...