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CONSULTORIO EMPRESARIAL
COOPALUSTRE

PRESENTADO POR:
YANEIRA BAUTISTA NAVARRO
DIOMARA ALDI GAMBOA
DERLY KATHERINE LOPEZ

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
VILLA DEL ROSARIO
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
GESTION DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL
2010

CONSULTORIO EMPRESARIO
COOPALUSTRE

PRESENTADO POR:
YANEIRA BAUTISTA NAVARRO
COD: 60411862
DIOMARA ALDI GAMBOA
COD:
DERLY KATHERINE LOPEZ
COD:PRESENTADO A:
LIC. JORGE ENRIQUE MALDONADO PINTO

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
VILLA DEL ROSARIO
CIENCIAS ECONOMICAS EMPRESARIALES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
2010

INTRODUCCION

El siguiente análisis se justifica en que fue creado para orientar y entregar herramientas, para estandarizar un “Sistema de Gestión de Calidad”, en la empresa COOPALUSTRE Se determinó estudiar la estandarización dela Norma ISO 9001, versión 2008, la cual se cataloga como “Procesos Relacionados con el Cliente”, que dentro del sistema cumple básicamente dos funciones, una de, recoger información valiosa relacionada con los requisitos del producto y la otra mantener un canal permanente de comunicación con el cliente. Cuando nos referimos a los “Requisitos del producto”, (que en este caso seria del servicio),este es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya que de la información suministrada por el, depende en gran medida la calidad del producto o servicio. Tan vital es, que la norma ISO 9.000 dentro de los principios de gestión de la calidad plantea textualmente lo siguiente: “Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender lasnecesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

Surge entonces la pregunta ¿Y cómo se lleva a la práctica este enfoque al cliente?
Precisamente de ello trata este trabajo y veremos cómo la misma norma muestra el camino.
También cuando nos referimos a la “Comunicación con el Cliente”, tenemos queLa organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
a)    la información sobre el producto,
b)    las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c)    la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Para que los tres ítem anteriores que tienen que ver con la comunicacióncon el cliente (información, consultas y retroalimentación) se concreten, es importante que la organización establezca un canal único de comunicación con el cliente (se puede llamar atención al cliente o como se desee) pero lo importante es que fluya la información, no solamente del cliente hacia la organización, sino de la organización hacia el cliente, no hay nada más molesto para el clientecuando quiere hacer un reclamo y que la persona que lo atiende no esté autorizada para tomar las decisiones necesarias y atender la queja adecuadamente y se considera que a pesar de que la norma no lo exige, deben establecerse procedimientos documentados con las respectivas responsabilidades y autoridades diseñados para dar soluciones ágiles que permitan conservar al cliente y si no hay otrasolución, se aplicará aquel lema que decía: (su completa satisfacción o la devolución de su dinero).

Entonces con lo anteriormente expuesto, se aclara de alguna manera cual será el tratamiento de este informe, al ser muy importante estas herramientas que se le entregará a la empresa, al ser esta de prestación de servicios y también querer permanecer en el tiempo, en un más competitivo mercado, en elcual se deben tener buenas herramientas, para lograr los objetivos y metas que la empresa se haya trazado.

RESUMEN

En el presente análisis de investigación se entregan herramientas al detectarse la necesidad de estandarizar los procesos de gestión en vías de una implementación de la Norma ISO 9001:2008, en la empresa COOPALUSTRE. La cual su principal actividad económica es la compra y venta...
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