Marketing De Serivicios Turisticos

MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS

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Marketing de Servicios Turísticos

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ALEJANDRO PRZYBYLSKI

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ALEJANDRO PRZYBYLSKI

SURPASS

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ALEJANDRO PRZYBYLSKI

Diseño de tapa: MUSTAFA PRODUCCIONES S.A. Fotocromo de tapa: Save As srl. Armado: Juan Salvador G.

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1995 - Derechos reservados por Ediciones SURPASS Rodríguez Peña 434 -6º “B” (1020) Buenos Aires. Argentina Tel. 374-6336/6410

Prohibida la reproducción total o parcial por medios electrónicos o mecánicos, incluyendo fotocopia, grabación magnetofónica y cualquier sistema de almacenamiento de información, sin autorización escrita del editor.

Hecho el depósito que marca la ley 11.723. Primera edición febrero 1995 I.S.B.N. 987-95266-0-0 Impreso en Argentina Printedin Argentina

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A los Profesionales de Turismo que día a día se preocupan en brindar más y mejores servicios

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...si los administradores quieren compañías expeditas, ágiles, flexibles, diligentes, competitivas, innovadoras, eficientes, enfocadas al cliente y rentables, ¿porqué tantas son pesadas, torpes, rígidas, perezosas, lentas, no competitivas, no creativas, ineficientes, desdeñosas con respecto a las necesidades del cliente y además pierden dinero? Michael Hammer & James Champy

El marketing, hoy, no es una función; es una manera de realizar los negocios. El marketing no es una nueva campaña publicitaria ni la promoción “de este mes”. El marketing debe seralgo asimilado dentro de la tarea de todos... Su objetivo no es engañar al cliente ni falsear la imagen de la empresa. Es integrar al cliente en la planificación del producto y diseñar un proceso sistemático para la interacción que establecerá los lazos duraderos de la relación. Regis McKenna

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INDICE

PROLOGO.................................................................. XV RECONOCIMIENTO ................................................... XIX PREFACIO ................................................................... 1

Capítulo 1 - CAMBIOS Y TENDENCIAS 1 - Movilidad en los Mercados........................................... 5 1.1 - ¿Moda? o Tendencia ............................................ 8 1.2 -Invasión Competitiva ......................................... 10 2 - La Influencia de Los Cinco Niveles de Aprendizaje ..... 14 3 - Capacitación... Para No Quedar “Fuera del Juego” .... 16 4 - Tecnología, Idoneidad y Servicio: La Clave de Hoy y Siempre... ..................................... 18

Capítulo 2 - “VISION” Y PENSAMIENTO PARA LA ACCION 1 - La Diferente Manera de Percibir y “Ver”..................... 1.1 - La “visión” de los clientes .................................. 2 - Los Obstáculos a la “Visión” ...................................... 3 - El Pensamiento Práctico ............................................ 4 - De Problema en Problema, de Solución en Solución .. 4.1 - ¿Problemas u Oportunidades? .......................... 23 25 27 28 31 32

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ALEJANDRO PRZYBYLSKI4.2 - La Policausalidad y las Consecuencias Múltiples ................................................................... 33

Capítulo 3 - MARKETING Y VENTAS 1 - Sin Ventas No Hay Ingresos, Sin Marketing No Hay Ganancias ..................................................... 35 1.1 - Esquema comparativo del Enfoque Tradicional de Ventas y el de Marketing ....................................... 41 2- Del “Servicio al Cliente” al “Marketing Global, Sistémico y Vincular” ................................................. 42

Capítulo 4 - PRODUCTOS Y SERVICIOS TURISTICOS 1 2 3 4 5 Características y Efectos ........................................... ¿Funcional o Imaginario? .......................................... La Ventaja de la Diferencia ........................................ Ciclo...