marketing

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
(Universidad del Perú, DECANA DE
AMÉRICA)
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E
INFORMÁTICA

RESUMEN DEL LIBRO DE MARKETING DE GARY
ARMSTRONG Y KOTLER- CAP I

CURSO

:

MARKETING

PROFESOR :

NAVARRO LEON G.

Ciudad Universitaria, 18 de Julio del 2009

RESUMEN DEL LIBRO DE MARKETING DE GARY ARMSTRONG Y
KOTLER
CAPITULO 1: Marketing enun mundo cambiante: como crear valor y
satisfacción para los clientes
Marketing: Definido de manera general, el marketing es un proceso social y
administrativo mediante el cual los individuos y los grupos obtienen lo que
necesitan y desean, creando e intercambiando valor con otros.1 En un
contexto de negocios más estrecho, el marketing incluye el establecimiento
de relaciones redituables,con valor agregado, con los clientes. Por lo tanto,
definimos el marketing como el proceso mediante el cual las compañías
crean valor para sus clientes y establecer en relaciones sólidas con ellos
para obtener a cambio valor de éstos.
Necesidades, Deseos Y Demandas
Las necesidades humanas son estados de carencia percibida e incluyen las
necesidades físicas básicas de alimento, ropa, calor yseguridad; las
necesidades sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades individuales
de conocimientos y expresión personal. Los deseos son la forma que adopta
una necesidad humana, moldeada por la cultura y la personalidad individual.
A partir de sus deseos y sus recursos, las personas demandan productos
cuyos beneficios sumen la mayor cantidad de valor y de satisfacción.
Productos,Servicios Y Experiencias
La gente satisface sus necesidades y deseos con productos y servicios
un producto es cualquier cosa que pueda satisfacer una necesidad. el
concepto producto no esta limitado a objetos fisicos.
Todo lo que satisface una necesidad lo vamos a llamar producto. Es decir un
producto incluye a personas, organizaciones, objetos físicos, servicios,
lugares e ideas.
Un servicioes cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a
la otra y que es intangible y que no es propiedad de algo.
El marketing experiencial apela a los cinco sentidos, a las emociones y
sentimientos, al intelecto, crea experiencias que comprometen a los
consumidores creativamente, demuestra modos alternativos de hacer las
cosas, apela a la percepción.
Valor, satisfacción y calidadValor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al
poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto.

La satisfacción del cliente depende del desempeño que se perciba de ese
producto.
Si el desempeño coincide con las expectativas quedará satisfecho. Si el
desempeño rebasa las expectativas el consumidor o cliente quedara
encantado y es muyfactible que lo recomiende en cambio si no queda
satisfecho es un hecho que le hara publicidad pero negativa. Esta
comprobado que un cliente insatisfecho lo comentará en su comunidad, en
cambio un cliente satisfecho es poco probable que comente su experiencia
La calidad esta ligada al valor y a la satisfacción porque la podemos definir
como "ausencia de defectos". Toda empresa siempre estáobsesionada por
mejorar la calidad y no tienen más opción que ser su prioridad si quieren
seguir compitiendo en el mercado. Por lo tanto esto tiene que ser
importantísimo para cada empresa o para cada profesionista.
Intercambios transacciones y relaciones
El marketing surge cuando el consumidor decide satisfacer sus necesidades
y deseos a través del intercambio que se define como “el acto deobtener un
producto deseado de otra persona, ofreciéndole algo a cambio”
De modo que el intercambio es un proceso en el que las partes negocian y
se mueven hacia un acuerdo; alcanzando el acuerdo, se ha logrado la
transacción, que es la unidad básica de intercambio.
Una transacción “supone un conjunto de valores entre dos partes” e implica
algunas dimensiones, debe existir al menos dos cosas...