Marketing

Clase merca
Profesionalismo (confiabilidad, competencia, credibilidad: seguridad y apariencia física) relaciones interpersonales (capacidad de respuesta, cortesía y accesibilidad)  conocer a losclientes (comprensión y comunicación)  calidad en el servicio
Valores básicos en una cultura orientada a servicio
1. Capacidad de respuesta: devolver las llamadas de o servicios de los clientes demanera oportuna.
2. Accesibilidad: estar disponible cuando lo quieren los clientes.
3. Credibilidad: no haces promesas que no puedes cumplir (resolver los problemas no postergarlos)
4. Cortesía:ser amistosos.
5. Competencia: estar bien capacitado y saber de lo que se está hablando.
6. Comprenderá los clientes: estar bien capacitado y saber de lo que se está hablando.
7. Confiabilidad:ser consistente en el servicio (proporcionar el servicio igual al 1° como al último de los clientes)
8. Comunicación: hablar con los clientes, emplear su lenguaje y estar atento a sus necesidades.*lo que cuenta es el seguimiento que le das a tus clientes
Definición de calidad: “Es el grado de discrepancia entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones”. Lo deseable esigualar o rebasar las expectativas o deseos de los clientes pero de manera rentables para la organización.
Los cuatro pilares de la calidad:
Que la gente sepa lo que debe o tiene que lograr- misión,visión, filosofía, concepto de negocio y objetivo, proyecto y proceso.
Que la gente sepa cómo hacer su trabajo- la capacitación que la gente quiera hacer bien su trabajo
Que la gente tenga con quehacer bien su trabajo- recursos materiales financieros y técnicos.
Que la gente quiera hacer bien su trabajo- motivación (el recurso humano es el vinculador de todos los insumos del proceso.Brand equity: patrimonio de la marca, proporcionando una estructura que sirva para dar valor a una empresa. Activos tangibles e intangibles de una empresa (slogan, nombre, reconocimiento, etc.) Añade o...