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Lorna Lissy Thomas A
2007-0152
Desarrollo y diseño de servicios.
Debido a que los servicios no pueden ser tocados, examinados o probados, con frecuencia la gente recurrea las palabras en su esfuerzo por describirlos.Lynn Shostack, un precursor en el desarrollo de conceptos de diseño para servicios , ha destacado cuatroriesgos en el intento por describir los servicios sólo con palabras.
·Simplificación excesiva.
· Incompleto.
· Subjetividad.
· Interpretación sesgada.
2. DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS.
Para el sistema de desarrollo de nuevos servicios debemos contar con cuatro características básicas:
· Ser objetivo, no subjetivo.
· Ser preciso, no inconcreto.
· Atenerse a los hechos, no a las opiniones.
· Ser metódico.
Debido a que los servicios se producen yconsumen en forma simultánea y con frecuencia implican
interacción entre empleados y clientes, también es fundamental que el proceso de desarrollo del nuevo
servicio involucre tanto a empleados como a clientes. Con frecuencia los empleados son el servicio o al menos desempeñan o proporcionan el servicio.3
3. TIPOS DE NUEVOS SERVICIOS.
· Las grandes innovaciones.(Nuevos servicios para mercadostodavía no definidos).
· Los negocios nuevos.(Nuevos servicios para un mercado ya existente).
· Los nuevos servicios para mercados atendidos en la actualidad.(La competencia ya los tiene).
· Las extensiones de líneas de servicio.(Aerolínea que ofrece nuevos destinos).
· Las mejoras en los servicios(representan quizá el tipo más común de innovación en los servicios.)
· Los cambios deestilo.(Cambian sólo la apariencia del servicio). Por ejemplo nuevo envase.
4. ETAPAS DEL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS.
* Desarrollo de la estrategia de negocio.
* Estrategia de desarrollo de Nuevo servicio.
* Generacion de ideas.
* Planificacion tamizada de ideas.
* Desarrollo y evaluacion del conepto.
* Test del concepto
* Analisis del negocio.
* Test de rentabilidad.* Test del servicio.
* Test del mercado.
* implemetacion.
* Test del marketing mix.
* Comercializacion del lanzamiento.
* Evaluacion post-lanzamiento.
* Proceso de desarrollo.
5. ESQUEMA DEL SERVICIO.
Un gran obstáculo en el desarrollo de nuevos servicios es la dificultad para describirlos en las fases del desarrollo del concepto, desarrollo del servicio y test demercado.El esquema del servicio es una herramienta que permite DISEÑAR y ESPECIFICAR los procesos de los servicios.
5.1 ¿QUÉ ES UN ESQUEMA DE SERVICIO?
Lo podemos definir diciendo que es “una herramienta para describir simultáneamente el proceso del servicio , los puntos de contacto de los clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva del cliente.
ESQUEMA DEL SERVICIO ESQUEMA DELSERVICIO PROCESO PUNTOS DE CONTACTO EVIDENCIA
El esquema del servicio es un cuadro o mapa que retrata en forma precisa el sistema de servicio de modo que las que han de proporcionarlo, lo comprendan y traten con el de forma objetiva, sin tener en cuenta sus puntos de vista personales. Es decir muestra el servicio de forma visiual.
6. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD.
El despliegue de la función decalidad se ejecuta a través de lo que se conoce como LA CASA DE LA
CALIDAD. Contiene los siguientes elementos:
· Expectativas del cliente.
· Importancia de las expectativas.
· Elementos controlables del servicio.
· Relación entre elementos.
· Asociación entre expectativas y elementos de servicio.
· La importancia total de los elementos de servicio para cubrir las expectativas delcliente.
· Clasificaciones de dificultad.
· Evaluación de competitividad.8
7. INNOVACIONES DEL SERVICIO DE DESEMPEÑO ELEVADO.
7.1 ESCOJA LOS PROYECTOS CORRECTOS.
Seleccionar los proyectos correctos y hacerlos bien. La administración de la cartera de nuevos productos, la manejan de manera similar a su cartera de inversiones.
7.2 INTEGRE NUEVOS SERVICIOS
Son procesos que por lo general se...
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