Marketing

2005:050

C-UPPSATS

Intern marknadsföring
i turistföretag

Maria Inza
Kristina Nilsson

Luleå tekniska universitet
C-uppsats
F öretagsekonomi
I nstitutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap
Avdelningen för Industriell marknadsföring och e-handel
2005:050 - ISSN: 1402-1773 - ISRN: LTU-CUPP--05/050--SE

Abstract
The purpose of this thesis was to study managersin the tourism market who works with internal marketing towards their personnel. A case study with two tourism providers, Hotel Laponia and Mix Ranch, was performed. The cases were based on personal interviews with the
hotel manager at Hotel Laponia and with the owner of Mix Ranch. The research questions
were based on why tourist providers use internal marketing and how tourist providersuse
internal marketing. The findings were that it was regarded as very important to have motivated, satisfied, and properly trained personnel in this business because they are the ones who
have direct communication with the clients and they are an important issue to help the company to success. The tourism companies seem to satisfy their personnel by training and rewarding them, givingthem correct information and listening to them.

Förord
Denna C-uppsats har skrivits under tio veckor våren 2005, vid Luleå tekniska universitet i
Skellefteå. Valet av ämnesområdet intern marknadsföring grundar sig i vårt intresse för tjänsteföretags arbete med att ta hand om sin personal eftersom personalen är den viktigaste resursen i tjänsteföretag. Vi valde att undersöka turistföretageftersom bägge har ett stort intresse
för turism samt att en C-uppsats från 2002 föreslagit fortsatt forskning inom området. Vi vill
härmed tacka de personer som hjälpt oss att genomföra arbetet under dessa veckor;
Stort tack till Anneli Granström, hotellchef vid Hotell Laponia i Arvidsjaur och till Mikael
Erixson vid Mix Ranch i Stenkyrka på Gotland, som tagit sig tid och intresseratsig för att
svara på våra intervjufrågor.
Vi vill även rikta ett stort tack till vår vetenskapliga handledare Rickard Wahlberg som under
hela arbetets gång snabbt svarat på våra frågor och funderingar och givit oss synpunkter och
förslag på hur arbetet skulle utformas.
Vi riktar också ett stort tack till seminariedeltagarna som läst vår uppsats under arbetets gång
och kommit med mångakloka förslag som hjälpt oss att slutföra arbetet.
Slutligen vill vi tacka våra nära och kära som har stöttat oss och försökt hjälpa till, var och en
på sitt sätt. Tack för att ni finns.
Skellefteå den 26 maj 2005

Maria Inza

Kristina Nilsson

Innehållsförteckning

Innehållsförteckning
1Inledning...........................................................................................1
1.1 Bakgrund .................................................................................................... 1
1.2 Problemdiskussion ..................................................................................... 4
1.3 Syfte ............................................................................................................. 6

2Teori..................................................................................................7
2.1 Varför turistföretag använder sig av intern marknadsföring............... 7
2.1.1 Personalutveckling .................................................................................................. 7
2.1.2 Internakunder......................................................................................................... 8
2.1.3 Behov och tillfredsställelse...................................................................................... 8
2.1.4 Kommunikation..................................................................................................... 10

2.2 Hur turistföretag använder sig av intern marknadsföring ................. 10
2.2.1 Interna marknadsföringsprocessen...