marketing

Capítulo 12
El papel de los empleados en la entrega del servicio
Los empleados son el servicio y la marca
La suposición es que incluso cuando las expectativa de los clientes están bien entendidas (brecha1) y los servicios se han diseñado y especificado para concordar con esas expectativas (brecha2), aun puede haber discontinuidades en la calidad del servicio cuando este no se entrega en laforma específica. Estas discontinuidades se etiquetan como (brecha en el desempeño del servicio) en el marco de referencia de la calidad del servicio.
CULTURA DE SERVICIO
La cultura corporativa ha sido definida como “el patrón de los valores y las creencias compartidas que dan significado a los miembros de una organización y les proporciona las reglas de comportamiento en la organización”.Primero, una cultura de servicio existe si hay una “valoración por el buen servicio”. Un segundo punto es que el buen servicio se da a los clientes internos lo mismo que a los externos. Por último, en una cultura de este tipo, el buen servicio es “una forma de vida” y se da en forma natural porque es una norma importante para la organización.
Exhibir un liderazgo de servicio
Una cultura es loque los empleados perciben como lo que la administración realmente cree, y los empleados obtienen comprensión de los que es importante en la organización mediante las experiencias diarias que tienen con las personas que representan papeles claves en la organización.
Desarrollar una cultura de servicio
Una cultura de servicio no se puede desarrollar de la noche a la mañana y no hay ninguna formamágica ni fácil de sostenerla.
EL PAPEL CRÍTICO DE LOS EMPLEADOS DE SERVICIO
La clave está en los empleados de servicio de contacto con el cliente porque:
Ellos son el servicio
Ellos son la organización
Ellos son la marca
Ellos son los comercializadores
En muchos casos, el empleado de contacto es el servicio y también la organización. Incluso si el empleado de contacto no realiza el serviciopor completo, aun puede personificar a la empresa ante los ojos del cliente.
Los empleados de servicio son la marca, es la imagen principal que un cliente tiene de la empresa y que se forma por las interacciones que este tiene con los empleados.
Como los empleados de contacto representan a la organización y pueden influir directamente sobre la satisfacción, realizan la función decomercializadores.
El triángulo de servicio
El marketing de servicio gira en torno a las promesas realizadas y cumplidas a los clientes.
El triángulo muestra los tres grupos vinculados que trabajan juntos para desarrollar, promover y entregar servicios: la compañía, los proveedores, y los clientes.
Entre estos tres puntos del triángulo de debe realizar correctamente tres tipos de marketing:
Marketinginterno (facilitar la promesa), marketing externo (hacer la promesa), marketing interactivo (entregar la promesa).
Satisfacción del empleado, satisfacción del cliente y ganancias
La lógica subyacente que conecta satisfacción de los empleados y lealtad con la satisfacción y lealtad con los clientes y finalmente con las ganancias.
Con la cadena de utilidad del servicio se sugiere q hay vínculos muyimportantes entre la calidad interna del servicio; la satisfacción de los empleados y la productividad; el valor de los servicios prestados al cliente y, por último, la satisfacción y la retención de los clientes y las ganancias.
El efecto de los comportamientos de los empleados en las dimensiones de la calidad del servicio
Las cinco dimensiones de la calidad de servicio son: confiablidad,sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles.
Entregar el servicio como se prometió (confiabilidad).
Los empleados de la línea de interacción influyen directamente en las percepciones del cliente en cuanto a la “sensibilidad” a través de la disposición personar para ayudar a los usuarios y la rapidez con que lo hacen
La dimensión de “seguridad” en la calidad del servicio depende muchos de la...