Marketing

Patrocinio

Una Guía Ejecutiva para Entender e Implantar Estrategias de Customer Relationship Management

Este documento puede ser distribuido libremente siempre que: a) sea distribuido integralmente, en su formato electrónico original o impreso y b) su distribución no implique ningún tipo de transacción comercial, de cualquier naturaleza. Partes del documento podrán ser reproducidas,siempre que sea citada la fuente. Marketing 1to1® y 1to1® son marcas registradas de Peppers and Rogers Group. Los nombres y marcas aquí presentadas pertenecen a sus respectivos propietarios y pueden tener copyright mundial.

Publicado por Peppers and Rogers Group de Brasil Copyright ©2000 Peppers and Rogers Group de Brasil Todos los derechos reservados

Enero de 2000 Primera Edición

IndicePrefacio - Aprendiendo lecciones del pasado para competir en el futuro ...................... 7 La necesidad de la relación personalizada ............................................................................ 14 En qué tipo de competencia vivimos hoy ......................................................................... 14 “Comoditización”................................................................................................................. 15 El competidor está a un clic ............................................................................................... 16 Los beneficios de la relación 1to1® .......................................................................................................................................... 16 La Migración hacia1to1® ..................................................................................................................................................................... 18 El foco en productos ........................................................................................................... 19 El foco en clientes............................................................................................................... 21 Participación en el mercado versus participación en el cliente........................................ 22 La Relación de Aprendizaje ................................................................................................ 23 Las cuatro estrategias del 1to1®................................................................................................ 25 Identificar ............................................................................................................................. 25 Diferenciar ........................................................................................................................... 28 Interactuar............................................................................................................................ 32 Personalizar .......................................................................................................................... 33 Implantando Sistemas de CRM (Customer Relationship Management) .......................... 34 Introducción......................................................................................................................... 34 Qué es CRM ......................................................................................................................... 36 Por qué CRM es imperativo ................................................................................................ 37 El papel de la Web y del Comercio electrónico ..................................................................... 39 Obstáculosprevisibles en la implantación de sistemas de CRM ....................................... 41 CRM operacional, colaborador y analítico ............................................................................ 44 El call center .................................................................................................................. 45 Automatización de la fuerza de ventas (SFA)...