Material de apoyo

APRENDIENDO A SERVIR

Servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.


Un buen servicio al cliente, puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o laventa personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste; como en el caso del representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias y la personade las ventas que finalmente logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.


Las actitudes de los servidores se reflejan en acciones. El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto, produce un impactosobre el nivel de satisfacción del cliente, incluyendo: la cortesía con que el personal maneja las preguntas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a otros clientes.


Los conocimientos del personal de ventas, es decir, conocimiento del producto en relación a la competencia y el enfoque de ventas, están concentrados en identificar y satisfacer lasnecesidades del consumidor y no simplemente preocuparse por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirle una venta y en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.


Por lo anterior, debe cuidarse lo básico en la atención al cliente, de lo contrario de nada servirán los detalles y los extras. Entre los aspectos básicos másimportante se mencionan:


• La seguridad de brindar al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.


• Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además, hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

• Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral ycorporal sencillo que pueda entender.

• No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.

• Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente (buzones de sugerencias, quejas y reclamos).

• Disposición de ayudar a los clientes yproveerlos de un servicio rápido y oportuno.

• Es más fácil cautivar a un cliente si le damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

• Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

El servicio cobra cada día más importancia enuna empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de la organización. El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesaria, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.

El servicio al cliente es un conjunto de estrategias que unaempresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. En el servicio al cliente, el desempeño es el producto, es lo que el cliente evalúa, es decir, un producto no es solo lo que vemos y tocamos, es esto, más todos los servicios que se cumplen para entregárnoslo en el momento preciso, en las condiciones convenidas a un...