medición de desempeño

Medición del desempeño de procesos
Al implantar un modelo de gestión por procesos, es esencial contemplar el seguimiento y la medida de los procesos, con la finalidad de saber los resultados que seobtienen y si estos resultados cumplen los objetivos previstos.
Para ello hay que establecer unos indicadores que, en el marco de cada proceso, permitan medir su eficacia y eficiencia. Losindicadores constituyen un instrumento para recoger de forma sistemática y representativa información relevante (normalmente numérica) sobre el funcionamiento o los resultados de un proceso. En concreto,debería ser:
• Representativo: ha de proporcionar datos significativos que informen sobre el valor que se pretende medir.
• Sensible: ha de variar de manera apreciable -estar bien «calibrado»- a fin demostrar los cambios en el valor que representa.
• Rentable: su obtención ha de ser viable, es decir, la utilidad del indicador ha de compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar losdatos.
• Fiabilidad: ha de basarse en datos obtenidos a partir de mediciones objetivas.
• Relativo en el tiempo: ha de mostrar tendencias y, por tanto, los datos que proporciona han de ser comparablesen el tiempo para poder analizar la evolución de los resultados.
Por otra parte, a la hora de establecer un indicador de proceso es conveniente tener en cuenta las siguientes consideraciones:
•Reflexionar sobre el objeto o misión del proceso.
• Determinar los tipos de resultados que hay que obtener y, en consecuencia, los valores que hay que medir.
• Definir los indicadoresrepresentativos de los valores que hay que medir.
• Establecer los resultados que se quieren lograr (objetivos) para cada uno de los indicadores definidos.
• Formalizar los indicadores en una ficha deindicador.
Para controlar los procesos, la información recogida por los indicadores ha de facilitar el análisis del proceso y la toma de decisiones que supongan la mejora del desempeño de proceso....