Medición De La Calidad Percibida Y, La Relación Entre La Percepción De Calidad Y El Nivel De Satisfacción De Los Usuarios

Medición de la calidad percibida y, la relación entre la percepción de calidad y el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de identificación del SAIME en la ciudad de Maturín, Estado Monagas.




Abstrac:

Key words: SAIME



Un mayor grado de satisfacción de los usuarios, asociados a percepciones de mayor calidad, es un resultado social deseable.



Teoría:

Losconsumidores o usuarios son cada vez más exigentes y demandan niveles superiores de calidad. Existen diversas metodologías e instrumentos para medir la calidad, sin embargo en el área de servicios la medición es mucho más compleja, debido a que los servicios no son un elemento físico en su totalidad y por lo tanto poseen características de intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad.



Lasatisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo.



El éxito del resultado dependerá de la capacidad de la empresa prestadora del servicio para conocer y comprender las necesidades delcliente, así como del esfuerzo y la eficacia con que se lleve a cabo el proceso y del costo en que incurre el cliente para acceder al servicio. Cabe destacar que el costo no solo implica el precio del servicio, sino la utilidad de lugar, tiempo y forma que proporcione.



Se requieren herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, en función eello se han desarrollado diversas técnicas y metodologías para la medición de la satisfacción de los clientes. Dentro de dicha metodologías está la Escala Multidimensional SERVQUAL, desarrollada en 1988 por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry., como herramienta para la medición de la calidad del servicio.



Los autores sugieren que la comparación entre las expectativasgenerales de los usuarios y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad de servicio. Por lo tanto SERVEQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas respecto a la calidad de un servicio determinado.



La percepción del cliente o usuarios se refiere a como este estima que la organización está cumpliendo con la entregadel servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe, mientras que las expectativas representan lo que espera que sea el servicio que entrega la organización. La idea central de este modelo es que los resultados obtenidos ayuden a la organización a priorizar los aspectos que requieren más atención, ya que las organizaciones que satisfacen a sus clientes y establecen relaciones de largo plazo conellos, son capaces de cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.



Debido a su flexibilidad para adaptarse a cada caso en particular, la Escala SERVQUAL ha sido aplicada a diversas organizaciones o empresas, tanto públicas como privadas, desde entidades gubernamentales, de salud, educacionales, deportivas, hasta empresas de diversos sectores de la economía.Su constante aplicación ha permitido su revisión, validación y mejora. Sin embargo esta metodología no está exenta de críticas tanto desde el punto de vista teórico (inestabilidad del número de dimensiones cuando se cambia el contexto, centra su atención en el proceso de entrega del servicio más que en el resultado de la provisión del servicio, poca evidencia de que los usuarios evalúen lacalidad del servicio en función de la brecha existente entre percepciones y expectativas, entre otros) y operacional (las expectativas no desempeñan un rol fundamental en la calidad de servicios y los encuestados muestran confusión cuando son inquiridos en base a expectativas y percepciones). Esto es indicativo de que es necesario desarrollar mayor investigación al respecto.



En todo caso,...