Medición de la calidad del servicio

FORMULACION DEL PROBLEMA.

El prestar servicio es consecuencia imprescindible de nuestro actuar cotidiano, ya que al ponernos en comunicación con nuestros semejantes y el entorno que nos rodea, entramos en una relación simbiótica que garantiza la supervivencia como parte de una convivencia civilizada.
Si se deja de prestar servicio adecuadamente, se paraliza o se deteriora la capacidad derespuesta de toda organización y, si nos referimos a la comunidad, no es aventurado decir que su supervivencia se vería seriamente amenazada. El progreso es una consecuencia inevitable del buen servicio. En organizaciones de muchos giros se han percatado que el mejoramiento del servicio es un factor vital para la permanencia en el mercado.
Se ha dicho que un cliente, en promedio, trasmite susatisfacción a tres personas, pero un cliente insatisfecho lo comenta con once, es incuestionable el hecho de que se necesita lograr una cultura de prestación de servicio, antes que sean las organizaciones que sí cuidan la atención integral de sus clientes, los que merezcan dominar el mercado.
La Technical Assistance Research Programs, Inc., ha efectuado estudios que indican lo siguiente:
* Lacompañía promedio jamás oye al 96% de sus clientes insatisfechos. Por cada queja que recibe, tiene 26 clientes con problemas, 6 de los cuales son graves.

* De los clientes que se quejan, más de la mitad recurrirán de nuevo a esa organización, si su queja se resolviera. Si el cliente siente que su queja se resolvió con rapidez, este número subirá a 95%.

* El cliente promedio que ha tenidoun problema, contará su caso a 9 ó 10 personas. Los clientes que hayan tenido quejas con resolución satisfactoria, tan sólo lo contarán a 5 personas.

Los grandes principios en lo que descansa la calidad del servicio, se pueden resumir del modo siguiente, de acuerdo a Jacques Horowitz (1992):
* El cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto,fundamentales.
* El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más.
* La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

Sólo a través de la satisfacción plena mediante la aportación de estímulos positivos y la constante comunicación con el cliente podremos fidelizarle. La satisfacciónplena consiste en cubrir o satisfacer una necesidad o necesidades, ofertando un bien o servicio que aporta un valor añadido superior al inicialmente esperado o percibido por el cliente. En este contexto, fidelizar a un cliente es conseguir que seamos percibidos como la mejor alternativa de compra, eliminando cualquier otra posible, lógicamente, la que provenga de la competencia.
Se puede afirmarque la satisfacción plena se consigue por la suma de un conjunto de "acciones" de valor añadido, cuantificables o no, y que en la mayoría de las veces nada tiene que ver con la propia actividad del establecimiento.
Ahora bien, ¿cómo detectar esa satisfacción plena en el establecimiento?, para ello la empresa debe partir de la idea de que debe contar con un fuerte canal de comunicación, puescada cliente puede tener diversos motivos de compra o necesidades diferentes que deberá detectar mediante el uso de herramientas que permitan la recogida de información de gran alcance para él y que se encuentra inherente en la mente del cliente; para ello se debe realizar una encuesta para determinar el grado de satisfacción de ellos.

JUSTIFICACION.

En la actualidad existe una ciertaunanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
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