mejora de procesos

APLICACIÓN GESTION DE SERVICIOS
EKO-ID







FANNY MARCELA CARDENAS HERNÁNDEZ
MYRIAM MAYERLI HERNÁNDEZ AVENDAÑO
YULIETH MARITZA RODRIGUEZ MARTINEZ
LUZ FANNY ALARCON ROBAYO






Presentado a:
JULIAN GUTIERREZ





GESTIÓN DE SERVICIOS










UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C; Agosto 23 deagosto
2015



TABLA DE CONTENIDO

1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA. 4
1.1. SECTOR ECONOMICO. 4
1.2. NATURALEZA. 4
1.2.1. Composición accionaria. 4
1.3. TAMAÑO DE LA EMPRESA. 5
1.3.1. Número de empleados. 5
1.3.2. Ventas. 5
1.3.3. Presencia. 5
1.4. PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS. 5
1.4.1. Servicios. 6
1.4.2. Productos. 6
1.5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. 6
1.5.1. Departamento administrativo. 8
1.5.2.Departamento de diseño. 9
1.5.3. Departamento de arquitectura. 9
1.6. HISTORIA. 10
1.7. RAZÓN DE SER. 11
1.7.1. Misión. 11
1.7.2. Visión. 11
1.7.3. Objetivos corporativos. 12
1.7.4. Metas corporativas. 12
1.7.5. Políticas Corporativas. 12
1.8. MACRO PROCESOS ORGANIZACIONALES ARTICULADOS. 13
1.8.1. Procesos estratégicos. 13
1.8.2. Procesos misionales. 13
1.8.3. Procesos de apoyo. 14
1.9.CARACTERIZACIÓN PSA-PSD. 15
1.9.1. Montaje del servicio PSA- Servicio diseño. 15
1.9.2. Entrega del servicio PSD – Servicio diseño. 16
1.9.3. Montaje del servicio PSA – Servicio de supervisión. 17
1.9.4. Entrega del servicio – Servicio de supervisión. 18
1.10. ANALISIS DEL CUSTOMER JOUNEY MAP. 19
1.10.1. Identificar el cliente. 20
1.10.2. Fases de la relación. 20
1.10.3. Motivaciones y dudas. 20
1.10.4. Mapapuntos de contacto diseño. 21
1.10.5. Mapa puntos de contacto supervisión. 22
2. DIAGNÓSTICO DE LOS SERVICIOS SEGÚN MODELOS. 24
2.1. DIAGNÓSTICO SERVICIO DISEÑO-MODELO SERVQUAL. 24
2.2. DIAGNÓSTICO SERVICIO SUPERVISIÓN-MODELO SERVQUAL. 26
2.3. DIAGNÓSTICO SERVICIO -MODELO TEAS. 28
2.4. DIAGNÓSTICO SERVICIO DISEÑO -MODELO TEAS. 29
2.5. DIAGNÓSTICO SERVICIO SUPERVISIÓN -MODELO TEAS. 30
3. BIBLIOGRAFIA31













1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA.

1.1. SECTOR ECONOMICO.

Eko-id es una empresa privada que realiza actividades que se encuentran ubicadas dentro del sector secundario, pues transforma materias primas en productos terminados, fabricando mobiliario y carpintería, sin embargo la empresa también se ubica en el sector terciario pues ofrece a los clientes servicios de diseñoarquitectónico y supervisión de obras por administración delegada, eko-id es una empresa dedicada específicamente a actividades de arquitectura, diseño y fabricación de mobiliario.
1.2. NATURALEZA.

Objeto social: la empresa tiene como objeto principal las siguientes actividades: ofrecer el servicio de diseño a clientes de estratos altos, dicho servicio consta de: identificar los requerimientos particularesdel cliente, teniendo en cuenta el desarrollo funcional, formal, estético y de presupuesto, a partir de estos aspectos se desarrolla una bocetación del espacio que son presentadas a través de imágenes 3d, planimetría o elaboración de planos arquitectónicos, y asesoría en la compra de todos los elementos que intervienen en el proyecto.
Supervisión arquitectónica en la que se busca realizar elacompañamiento durante el periodo de construcción, verificando el cumplimiento 100% del diseño, material y aclaración de dudas en comités de obra previamente concertados.
Fabricación, adecuación e implementación de mobiliario según bocetación de los espacios y basados en acomodación básica según las necesidades del cliente.

1.2.1. Composición accionaria.

Capital suscrito y autorizado: $50.000.0001.3. TAMAÑO DE LA EMPRESA.

Las cifras presentadas a continuación tienen una variación dependiendo el flujo y tamaño de los proyectos:
1.3.1. Número de empleados.

El número de empleados con el que cuenta la empresa es (6) seis personas con contrato fijo y (6) seis personas con contrato de prestación de servicios, para un total de 12 empleados, según el flujo de trabajo y cantidad de proyectos...