mejoramiento de procesos


CAPÍTULO 3: CONTROL ESTADÍSTICO DE LA VARIACIÓN Y ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS
" Nada es constante en el mundo, sino la variación "
Simón Rodríguez (1771 – 1854)
3.1. INTRODUCCIÓN
Todos percibimos, ya sea en forma tácita o explícita, que en las empresas todo es variable, tanto a través del tiempo como de un departamento a otro. De hecho, no sucede solamente en la vidaempresarial; Deming lo resumió diciendo que (46) " la variación es vida; o la vida es variación " . No hay dos clientes idénticos, los efectos de la cultura corporativa sobre el desempeño son diferentes para todos los empleados, los tiempos de llegada y entrega de pedidos o documentación nunca son los mismos; los entornos económico, político y social cambian constantemente, todos aprendemos de formadiferente, etc. Si observamos atentamente, podremos comprender que esto encierra un significado importante, como también lo hizo hace casi doscientos años Simón Rodríguez, el visionario mentor de Simón Bolívar .
No es de sorprender, entonces, que cualquier variable o indicador de desempeño que midamos o apreciemos en la empresa con el fin de tomar decisiones , va a estar también variando en eltiempo. Pero, si nuestro propósito es optimizar el desempeño de la empresa, entonces es indispensable tener un método para interpretar el significado de la variación ; hacernos la misma pregunta crítica que hizo Deming(6) : " ¿Qué es lo que nos está tratando de decir la variación acerca de un proceso y de la gente que trabaja en él ? "
Parte de nuestro trabajo como gerentes consiste en intentarcomprender lo que sucede y luego, en base a nuestra comprensión, tomar decisiones. Normalmente, hacemos ésto con la ayuda de cifras o datos, que son un reflejo directo o indirecto de lo que sucede; es decir, de los acontecimientos. Sin embargo, como señala Donald Wheeler, discípulo de Deming y una de las figuras más conocidas en el campo de la aplicación de las herramientas de la gerencia de lavariación, aunque vivimos en la "Era de la informática", sumergidos en cantidades industriales de datos de todo tipo, cuando tomamos datos para que sirvan como base para actuar, muchas veces no sabemos qué significan.
De acuerdo a Weeler (47) , " no comprendemos cómo digerir los números para extraer el conocimiento que encierran … padecemos de una deficiencia a la que se la ha llamado analfabetismonumérico ". Es decir, tenemos almacenados y usamos datos e información, pero con frecuencia nos equivocamos porque nos falta conocimiento, comprensión y sabiduría para interpretar datos.
Esto no es un asunto de tecnología, sino de gerencia y es clave. Nuestro "analfabetismo numérico" se debe a que generalmente hacemos unas cuantas comparaciones entre los números actuales y los números del pasado(resultados previos) o los números del futuro (presupuestos y pronósticos). La cuestión aquí es que unas cuantas comparaciones son muy limitadas y, entonces, es altamente probable que nuestra interpretación sea, de buena fe, una visión errónea de la realidad.
En la práctica empresarial, tener procesos importantes variando fuera de control o variando en el sentido de estar alejados de su valoróptimo, le imparte grandes pérdidas económicas a la sociedad y luego, como consecuencia, a la empresa misma. Más aún, dichas pérdidas no son una función lineal de la brecha entre valor real y valor óptimo sino que, en la mayoría de los casos, como puntualiza Deming, son una función no lineal y asimétrica(46). Las pérdidas crecen más que proporcionalmente que las variaciones.
Entonces, para tener unaempresa competente, una de las responsabilidades primordiales de la alta gerencia es minimizar estas pérdidas innecesarias, haciendo cambios estructurales para mejorar los procesos, disminuyendo y estabilizando la variación y haciendo que las variables e indicadores importantes estén lo más cerca posible de su valor óptimo . Pero, desde luego, lo que logremos será solamente tan bueno como el...