Mejores Prácticas en Estrategias de Cobranza

Número 26

Noviembre 2008

Mejores Prácticas en Estrategias de Cobranza
Tener portafolios de clientes con atrasos o incobrables es parte del negocio financiero. El
problema radica cuando este porcentaje sobrepasa los límites esperados. Aunque considerado
muchas veces como el paso final del ciclo de crédito en la realidad la cobranza juega un papel
mucho más integral en este proceso. Enlos últimos años las instituciones de microfinanzas
(IFMs), en vista de un nuevo entorno de mercado cada vez más competitivo, han prestado
mayor atención en el desarrollo de estrategias y búsqueda de nuevos mecanismos de cobranza
fundamentalmente por dos razones: Mayor concentración en actividades de promoción y análisis
de créditos y el incremento en los niveles de morosidad institucionales.Habiendo aprendido de las experiencias de programas de cobranza alrededor de Latinoamérica1 y
de las actividades iniciales de cobranza en India, que se refieren principalmente al crédito
individual, los autores de este InSight exploran las “mejores prácticas” y aspectos importantes a
tener en cuenta por las IMF para lograr éxito en cobranzas.
I. El Rol de la Gestión de Cobranzas
La Cobranza esun importante servicio
que permite el mantenimiento de los
clientes al igual que abre la posibilidad
de “volver a prestar”; es un proceso
estratégico y clave para generar el
hábito y una cultura de pago en los
clientes. La cobranza puede ser vista
también como un área de negocios
cuyo objetivo es generar rentabilidad
convirtiendo pérdidas en ingresos.

La cobranza es parte integral delciclo
de crédito.

La cobranza es parte integral del ciclo
del crédito, no debe ser entendida
como el paso final ya que es durante
este proceso cuando la institución
recibe valiosa retroalimentación sobre
las políticas generales y actividades
específicas de cada subproceso:
promoción, evaluación, aprobación y
desembolso/seguimiento.

1

Banco Solidario, Ecuador; Financiera ElComercio, Paraguay; RealMicrocrédito, Brasil; Banco Columbia,
Argentina.

¿Por que las IMF tienen morosidad?
Existe la opinión común que la morosidad comienza cuando el cliente falla en el pago puntual de
una cuota, generando así un problema de cobranza. Sin embargo, muchos problemas en la
cobranza podrían evitarse si las IMF se aseguraran que los procesos previos al proceso de
cobranza sonconducidos correctamente, lo que claramente esta bajo el control de las IMF. A
continuación son algunos de los errores más comunes que ocurren dentro de los subprocesos
antes de la cobranza:
Promoción: El producto no responde a las necesidades reales de los clientes; falta una
clara definición del cliente objetivo; el destino del crédito difiere del destino pretendido
con el producto; no sepromociona “la relación crediticia a largo plazo” sobre la base del
pago oportuno de las cuotas del crédito; falta de capacitación del asesor de crédito,
vendedor, etc.
Evaluación: Fallas en la aplicación correcta de la metodología de crédito como: El
monto del crédito sobrepasa la capacidad del negocio o los clientes presentan
sobreendeudamiento; cliente tiene malas referencias o actitudnegativa hacia el pago
puntual; no se verifica la consistencia de la información o no existe control de la
documentación; carencia de políticas claras para la renovación de créditos. Falta de
herramientas para el análisis y control del riesgo; herramientas que permitirían mayor
entendimiento de la probabilidad de no pago del cliente, identificando las causas en el
entorno que podrían afectar larecuperación de un crédito desembolsado y alertar a la alta
gerencia acerca de los múltiples eventos asociados con un débil identificación de los
riesgos operacionales (fraudes, deficiente infraestructura, contradicciones y vacíos en los
procesos, etc.).
Aprobación: Decisiones son influenciadas por la presión de alcanzar metas; se toman de
manera subjetiva, basadas en la confianza o experiencia...