MENTEFACTOS ITIL

01 ESTRATEGIA PARA LOS SERVICIOS TI







04 OPERACIÓN DEL SERVICIO




05 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO


































Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI:
Conformidad: losprocesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.
Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.
Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.
Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.
Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:
Recomendar mejoras paratodos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.
Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs (Acuerdo de Nivel de Servicio) en vigor.
Proponer mejoras que aumenten el ROI (Retorno de Inversión) y VOI (Valor de Inversión) asociados a los servicios TI.
Dar soporte a la fase de estrategia ydiseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), también conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:
Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
Hacer:implementar la visión preestablecida.
Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a los procesos utilizados
Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:
Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir unaserie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluirían:
Tiempo medio deresolución de los incidentes.
Adecuación de los procesos de escalado.
Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.
DIKW es el acrónimo de:
Datos (Data): o materia prima, que está compuesta de mensajes o símbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de elementos de configuración de una infraestructura TI.
Información (Information): que provienedel análisis de un conjunto de datos, que, por ejemplo, se correspondería en el caso anterior a una distribución de proveedores por inversiones y tecnologías utilizadas.
Conocimiento (Knowledge): este proviene del proceso de interpretación de la información en términos de experiencia y reflexión. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnológicos involucrados en servicios clave corren riesgo por nosaberse adaptar al mercado y utilizar tecnologías que pueden tornarse en obsoletas.
Sabiduría (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisión posible basada en el conocimiento, información y datos disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnológico para minimizar los riesgos asociados a depender de proveedores que no están correctamente alineados con las necesidades futuras del...