mercado de servicios


ASIGNATURA: MERCADEO DE SERVICIO

UNIDAD II: DESARROLLO Y DISEÑO DE NUEVOS SERVICIOS.
2.1-Retos del diseño de servicios
2.2 desarrollo de nuevos servicios
2.3 tipos de nuevos servicios.
2.4 etapas de desarrollo de servicios.
OBJETIVOS DE LA UNIDAD:
1. Manejar las fases de planeación frontal e implementación en el proceso de desarrollo de un nuevo servicio.
2. Analizary estudiar los niveles estratégicos en la implementación de los servicios.
Bibliografía: Marketing de Servicios
Valierie Zeithaml
2da edición
Mc Graw Hill.

La mejor razón para comenzar una organización es tener sentido – para crear un producto o servicio para hacer del mundo un lugar mejor – Guy Kawasaki, empresario, inversionista, autor

2.1- DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO.
1. RETOSDEL DISEÑO DEL SERVICIO.
Debido a que los servicios no pueden ser tocados, examinados o probados, con frecuencia la gente recurre a las palabras en su esfuerzo por describirlos.
Lynn Shostack, un precursor en el desarrollo de conceptos de diseño para servicios, ha destacado cuatro riesgos en el intento por describir los servicios sólo con palabras.
· Simplificación excesiva.
· Incompleto.
·Subjetividad.
· Interpretación sesgada.
Para ello se ha determinado que la brecha para medir el desarrollo de los servicios en su calidad y su dimensión. La escala multidimensional SERVQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en1988. Ha experimentado mejoras y revisiones y ha sido validada en América Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992.
Los autores sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, usuarios, pacientes, alumnos,beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y indicador para mejorar.
Necesidades, expectativas y percepciones de clientes
El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no está consciente. Estasnecesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar y prestar (entregar) servicios que logren su satisfacción.
Algunos sistemas son capaces de identificar las necesidades reales del cliente, mientras que otros sólo perciben las necesidades de las cuales el cliente está consciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la calidad de servicio ytender a una mayor satisfacción de quien recibe el servicio.
La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas respecto de calidad de servicio.
Percepción del Cliente
La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.Expectativas del Cliente
Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
Labrecha que existe entre percepción y expectativas, establece según este modelo, la medición de calidad. Como las necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio, indicando ciertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar.
Como esta herramienta considera también las opiniones de...