Mercadotecnia de servicio (cinemex)

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Razones de cambio

Causas de cambio de proveedor de Cinemex (palacio de hierro)

En base a nuestra empresa, Cinemex, las siguientes variables pueden afectarla:

• Precio- si el precio de las entradas del cine aumenta, tiene probabilidad que la demanda baje, es decir, si está muy caro el boleto de entrada, buscarán a la competencia, ya que es uno de los factores más importantes de lacompra del cliente.

• Inconveniencias- si la empresa no está bien situada, no tendría la frecuencia de los clientes, ya que tendrían que usar más de su tiempo para llegar el cine, más el tiempo de la función, en cuanto a la hora, el cine dispone de variedad de horarios, para que el cliente asista a la hora de su conveniencia.

• Falla del servicio- errores del servicio, como darle elboleto equivocado o algún alimento que el cliente no solicito, son errores que puede causar que el cliente vaya perdiendo agrado sobre la empresa, y en cuanto a los errores de que cobren mal, puede causar cierta pérdida a la empresa.

• Encuentro de fracaso del servicio- que el personal de la empresa actúe de manera descortés o indiferente, puede provocar que el cliente se ofenda y no quieravolver a regresar a la sucursal.

• Respuesta a la falta de servicios- es como el cliente puede responder ante el mal servicio, si es que se presenta, puede quejarse o quedarse callado.

• Competencia- si la competencia ofrece un mejor servicio que el de la empresa, esto quiere decir, que existe una gran probabilidad de que el cliente prefiera cambiarse a la competencia.

•Problemas étnicos- la seguridad es necesaria, para que el cliente sienta la confianza de que estará bien en esa localidad, también es indispensable mantener el interés del cliente, de lo contrario, las ventas de la empresa disminuirían.

• Cambio involuntario – el que el proveedor cierre la empresa, hace que los clientes forzosamente cambie de proveedor y si el al cliente le afecta la distanciadel servicio optará por elegir otra más cercano a él.

8 Causas de cambio

▪ Hacer el servicio a prueba de fallas :

Hacer el servicio bien la primera vez es muy importante porque de esta manera la recuperación es innecesaria. Los clientes obtienen lo que esperan y la empresa puede evitarse los costos de rehacer el servicio y compensar por los errores.

Por Cinemex :

oAdvertencias y controles automáticos en Cinemex para asegurar que no se cometan errores.

o Todas las herramientas utilizadas por los empleados deben ser en un lugar bien preciso encontrarse fácilmente.

o Buena formación de los empleados (habrá las capacitaciones necesarias para que no haya errores ni fallas en el servicio)

o Contratar jefes para efectuar elcontrol de los empleados (Capacitación para la supervisión)

o Instalación de una ficha de rotación para la limpieza de los aseos con horarios de limpieza predefinida. (El supervisor estará en constante chequeo de la ficha)

o Crear una cultura de cero defectos para asegurar que se hacen las cosas bien desde la primera vez.

o Establecer a un “cliente misterio” (asíhabrá una retroalimentación precisa de lo que no se está haciendo bien en el servicio)

o Tener en constante mantenimiento el generador de energía por si ocurre un corto eléctrico debido a fenómenos naturales.

▪ Alentar y dar seguimiento a las quejas

Es un componente muy importante de una estrategia de recuperación del servicio. Cinemex puede utilizar varias formas de alentar lasquejas y darles seguimiento:

o Encuestas de satisfacción

o Estudios de incidentes críticos

o Investigación del cliente perdido

o Establecer encuestas por coreo electrónico

o Llamadas gratuitas para permitir que las quejas sean analizadas

o Sitio internet

▪ Actuar rápido

Cinemex debe agradecer a...
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