Mesa De Ayuda

Universidad CEU – Cardenal Herrera ESCUELA SUPERIOR DE ENSEÑANZAS TÉCNICAS INGENIERÍA INFORMÁTICA

PROYECTO FINAL DE CARRERA

Desarrollo e implementación de un centro de Asistencia HELP-DESK siguiendo la Metodología ITIL

Autor: Fernando Leandro Baladrón Directores de proyecto: Dr. D. Juan Pardo Albiach D. José Luis Roig Azpitarte

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Capítulo1. Índice decontenidos

Proyecto fin de carrera

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ÍNDICE DE CONTENIDOS
CAPÍTULO 1 1.1 INTRODUCCIÓN 1.2 OBJETIVOS CAPÍTULO 2 2.1 FASES DEL PROYECTO 2.2 DIAGRAMA DE GANTT CAPITULO 3 3.1 ESTADO DEL ARTE 3.1.1 INTRODUCCIÓN A ITIL 3.1.2 VENTAJAS DE ITIL PARA EL CLIENTE/USUARIO 3.1.3 VENTAJAS DE ITIL PARA LA ORGANIZACIÓN 3.1.4 PROBLEMAS POTENCIALES DE ITIL 3.1.5 PERSPECTIVA GENERAL DE LA GESTIÓN DELSERVICIO SEGÚN ITIL 3.1.5.1 SERVICE DESK. 3.1.5.2 MANEJO DE INCIDENTES. 3.1.5.3 MANEJO DE PROBLEMAS 3.1.6 EL FUTURO DE LOS HELP DESKS 3.2 COMPARATIVA CENTRO DE ASISTENCIA 3.2.1 APLICACIÓN GIGLOBAL SUPPORT 3.2.2 APLICACIÓN DEMO HELPDESK 3.2.3 APLICACIÓN PRO DE AQCENTUS CORPORATION INC. 3.2.4 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA NAVIGATOR 3.2.5 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA ISOLSOFT 3.2.6 APLICACIÓN CENTRO DEASISTENCIA PERL DESK 3.2.7 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA CRM DESK 3.2.8 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA JITBIT HELPDESK 3.2.9 APLICACIÓN CENTRO DE ASISTENCIA SERVICE DESK 3.2.10 CUADRO COMPARATIVO CAPITULO 4 4.1. BASE DE DATOS HELP-DESK 4.2. NIVEL DEL DISEÑO DE LA BASE DE DATOS 4.2.1. ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS 4.2.2. DISEÑO CONCEPTUAL 4.2.3. DISEÑO LÓGICO 4.2.4 .DIAGRAMA UML 4.2.PROCEDIMIENTOS ALMACENADOS CON SQL SERVER 4.2.1. PROCEDIMIENTOS IMPLEMENTADOS 4.2.2. CONEXIONES EN SQL SERVER. 3 5

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Capítulo1. Índice de contenidos

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5. NIVEL DEL DISEÑO WEB 5.1. DISEÑO DE NAVEGACIÓN 5.2. HOJA DE ESTILOS CSS 5.3.USABILIDAD 6. NIVEL DEL DISEÑO DE LA INTERFACE 6.1. CLASES 6.2. PROGRAMACIÓN ASP .NET 6.2.1. DISTRIBUCIÓN DE LAS CARPETAS 6.2.2. CONTROLES DE USUARIO 6.2.3. INSERCIÓN DE ITEMS 6.2.4. SUBIR ARCHIVOS 6.2.5. VISUALIZACIÓN DE LOS DATOS 6.2.6. IDENTIFICACIÓN DE LOS USUARIOS 6.2.7. OBTENER ITEMS 6.2.8. TEMAS ADICIONALES 7. CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO 7.1. CONCLUSIONES FINALES 7.2. TRABAJO FUTUROBIBLIOGRAFIA ANEXOS 1. ESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ACUERDO NORMA IEEE 2. ITIL STUDY GUIDE 3. HOJA DE ESTILOS (CSS)

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Capítulo1. Índice de contenidos

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ÍNDICE DE FIGURAS
fig 2.1 Diagrama de Gantt del proyecto fig 3.1.1 Ciclo vital del incidente fig 3.1.2 Descripción gestiónde problemas fig 3.2.1 Logo Aplicación Giglobal Support fig 3.2.2 Aplicación Demo HelpDesk fig 3.2.3 Aplicación Help Desk Pro de Aqcentus Corporation Inc fig 3.2.4 Aplicación Centro de Asistencia Navigator fig 3.2.5 Aplicación Centro de Asistencia Isolsolf fig 3.2.6 Listado de incidencias fig 3.2.7 Pantalla de búsqueda sobre la base de conocimiento fig 3.2.8 Listado de incidencias fig 3.2.9Formulario de datos de un item/ticket fig 3.2.10 Aplicación centro de asistencia Perl Desk fig 3.2.11 Formulario de introducción item / ticket fig 3.2.12 Listado de incidencias fig 3.2.13 Aplicación centro de asistencia CRM Desk fig 3.2.14 Búsqueda en la base de conocimientos fig 3.2.15 Aplicación centro de asistencia JitBit HelpDesk fig 3.2.16 Aplicación centro de asistencia Service Desk fig 3.2.17Posible listados con la aplicación fig 3.2.18 Búsqueda sobre la base de conocimiento fig 3.2.19 Listado de informes fig 4.1 Diseño conceptual utilizando el modelo Entidad - Relación fig 4.2 Diagrama generado con el SGBD SQL Server fig 4.3 Tablas generadas con el SGBD SQL Server fig 4.4 Diagrama UML Help Desk CEU fig 5.1 Movimiento del ojo al visualizar un página fig 5.2 Boceto del diseño de la...