Metodologia PDCA para la mejora de procesos

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Objetivos: el objetivo del caso es que conozcas y sepas aplicar la metodología PDCA a través de su aplicación a un proyecto de mejora concreto.



1. Pregunta: a la vista del diagrama de flujo, ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; ¿Cuáles crees que son lasconsecuencias para la organización?
El principal problema que se puede presentar es la demora en la respuesta por parte del CE debido a tiempos de desplazamiento y disponibilidad de las piezas para atender las novedades del cliente.
Esto trae como consecuencia la pérdida de tiempo de respuesta al cliente (Demora en atención), imagen desfavorable de la empresa percibida por el cliente, enfocada a su centro deatención al cliente, generando así una inconformidad y mala publicidad por parte de cada cliente que se ha visto afectado por las demoras.
Se hace manifiesta una ineficiencia en los procesos, generando sobrecargas de trabajo, gastos innecesarios de desplazamiento y una necesidad de evaluación de cada etapa del proceso.
2. Pregunta: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB.
Sepueden presentar mejoras en cuanto a la disminución de tiempos de respuesta, siempre y cuando las piezas lleguen a tiempo a casa del cliente, de lo contrario se aumentara en mayor proporción los tiempos de respuesta.
Se debe garantizar por parte de la empresa encargada del envió de las piezas, la llegada de estas en unos tiempos establecidos, asegurando que lleguen antes que el CE a la casa delcliente y que la pieza sea la correcta. En este caso es necesario que se pueda hacer un seguimiento de cada etapa del envió y una constante comunicación de las áreas involucradas.
Podemos decir que el enfoque tomado puede generar beneficios tales como disminución en los tiempos de desplazamiento y satisfacción del cliente.
3. Pregunta: Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.Indicador de Cambio: Disminuir
Indicador de Calidad: Tiempo de envió de piezas
Objetivo Cuantificado: menor a 5h
Plazo: Noviembre
Proceso Marco: Reparación en casa del Cliente
Disminuir el tiempo de envió de las piezas a casa del cliente, garantizando que estas lleguen antes que el CE (Antes de 5h) en Noviembre, en el proceso de reparación en casa del cliente.
4. Pregunta: ¿Cuál crees que deberíaser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?
El siguiente paso debe ser, una vez conocidos los problemas expuestos, entrar a desarrollar estrategias para atacar cada situación de acuerdo a su orden de importancia.
Una vez determinado que el ítem numero 1 es “tiempo de intervención”, debemos de acuerdo al diagrama del proceso determinaren qué fase del proceso se está generando la demora.
Al observar el diagrama de flujo del proceso desde el punto de vista del ingeniero nos damos cuenta que el tiempo de reacción del ingeniero se ve ligado a la disponibilidad de las piezas y su posterior desplazamiento a la casa del cliente, por lo tanto se deben enfocar los esfuerzos a disminuir y optimizar los tiempos de respuesta.
5. Pregunta:¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

Cada fase del proceso de planificación es importante y relevante a la hora de identificar los objetivos del proyecto y fundamentar las bases para dar una adecuada solución a los problemas identificados.
Es de vitalimportancia no saltarse ningún paso, hacerlos a conciencia, sin pasar por menos cada detalle.
Es importante consultar muchas fuentes de información y buscar adecuada comunicación del equipo de trabajo y documentar cada proceso.
De acuerdo al problema identificado “Tiempo de intervención de la problemática” y con base a la información recolectada, establecería los siguientes puntos a tener en cuenta:...