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Capítulo 1.

CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

1.1. Introducción.-

De ninguna manera la calidad es un concepto nuevo en los negocios modernos. En octubre de 1887, William Cooper Procter, nieto del fundador de Procter & Gamble, dijo a sus empleados: “El primer trabajo que tenemos es producir mercancía de calidad que los clientes compren y sigan comprando. Si la producimos de manera eficiente yeconómica, obtendremos una ganancia, que ustedes van a compartir.”. Las afirmaciones de Procter comprenden tres aspectos que resultan determinantes para las empresas de manufactura y servicios: productividad, costo y calidad. La productividad (medida de la eficiencia definida como la cantidad de producción lograda por unidad de insumo), el costo de las operaciones y la calidad de los bienes yservicios que crean satisfacción en el cliente contribuyen a las utilidades. De estos tres factores determinantes de las utilidades, el más significativo para decidir el éxito o fracaso de cualquier organización a largo plazo es la calidad. Los bienes y servicios de alta calidad proporcionan a una empresa una ventaja competitiva. La alta calidad reduce los costos debido a la eliminación de rechazo,reproceso y mermas; incrementa la rentabilidad, las utilidades y otras medidas del éxito. Lo más importante es que la alta calidad genera clientes satisfechos, quienes recompensan a la organización con una adopción continua y publicidad verbal favorable.

Para entender mejor la relación entre estos factores, sólo consideremos el caso de Ford Motor Company. Durante la década de 1980, la Ford seabrió camino desde el último lugar entre los Tres Grandes fabricantes automotrices de Detroit hasta el primer lugar del grupo mediante un esfuerzo concertado por mejorar la calidad y cubrir mejor las expectativas y necesidades de sus clientes. Muy pronto se convirtió en un negocio productivo. Sin embargo, el 12 de enero de 2002, el titular de un periódico decía: “La Ford, a punto de eliminar 35 000empleos, cierra cinco plantas”. El director ejecutivo William Ford, a punto afirmó: “Nos desviamos de aquello que nos puso en la cima de la montaña, y nos ha costado mucho… Quizás subestimamos la fuerza cada vez mayor de nuestros competidores. Hay algunas estrategias que concebimos en forma equivocada, y simplemente no actuamos de acuerdo con las bases de nuestro negocio.” El articulo continúacomentando que Ford “enfrentó problemas de calidad que la obligaron a retirar varios modelos nuevos, entre los que se incluye el Explorer, uno los autos que le dejaban mayores utilidades”. Uno de los elementos clave del Plan de Revitalización 2002 de Ford fue “continuar con las mejoras a la calidad”. Si se tratara de una tarea fácil, esta asignatura no sería necesaria. La obligación de enfocarse en lacalidad es evidente. Uno de los presidentes de United Auto Workers (UAW) habló sobre la importancia de la calidad:

“Si no hay calidad, no hay ventas. Si no hay ventas, no hay utilidades. Y sin éstas no hay empleos.”

Hasta no hace muchos años, en nuestro país, las aspiraciones de los consumidores se limitaban a la obtención del producto deseado. Correlativamente, el objetivo industrial sebasaba en un único concepto: La cantidad. Superada esta etapa, los consumidores han comenzado a expresar su exigencia de calidad y, correspondientemente, las empresas han utilizado esa exigencia como argumento clave de competitividad.

Afortunadamente, cada vez son más los responsables (directores o jefes) de la producción que han asumido que es posible aumentar la calidad sin disminuir laproductividad. Calidad y productividad no son incompatibles.

En un mundo caracterizado por unos consumidores cada vez más informados y exigentes, y por un proceso de globalización de los mercados que hace caer las barreras que "defendían" frente a competidores cada vez más preparados y agresivos, la mejora continua de la Calidad se ha convertido en la estrategia fundamental para garantizar la...
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