Metodología para evaluar la eficiencia en los procesos productivos.

Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa Vol. 8, N° 2, 2002, pp. 87-102. ISSN: 1135-2523

VARIABLES CRÍTICAS EN LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO EN EMPRESAS CON IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Fuentes Fuentes, M. M. Hurtado Torres, N. E.
Universidad de Granada

RESUMEN Los fracasos experimentados por algunas empresas que han adoptado la Gestión de la CalidadTotal (TQM), así como la necesidad de justificar su conveniencia, han dado lugar a una importante línea de investigación sobre su incidencia en el desempeño organizacional. Así, diferentes trabajos han relacionado los elementos de implantación de la TQM tanto con indicadores financieros como con aspectos más cualitativos (por ejemplo, la satisfacción del cliente, de los empleados o la calidad de losproductos y servicios ofrecidos). En todos ellos, la problemática surgida en tomo a la medición de la TQM se ha hecho extensible a la medición del desempeño. En este trabajo revisamos las principales variables utilizadas en la literatura y desarrollamos un instrumento que permite medir el desempeño con un enfoque amplio en empresas que han implantado la Gestión de la Calidad Total. Los testsrealizados muestran el adecuado grado de fiabilidad y validez del instrumento de medida propuesto, justificando así su adecuación para medir el desempeño en este tipo de empresas. PALABRAS CLAVE: rial confirmatorio. ABSTRACT The failures experimented by some companies that have adopted Total Quality Management (TQM) have produced several investigations about its effect on organizational performance.Thus, different researchs have related the TQM elements implementation to financial indicators as well as to aspects more qualitative (for example, customer satisfaction, employee satisfaction, product/service quality). In this work we revise the performance construct in the literature and we develop an instrument that allow us to measure the performance with a wide approach in companies that haveimplemented TQM. The tests accomplished show the adequate degree of reliability and validity of the proposed measure instrument, justifying its adaptation to measure the performance in this type of companies. KEYWORDS: torial anal ysis. Total Quality Management (TQM), performance, measurement, confmnatory facGestión de la Calidad Total (TQM), desempeño, medición, análisis facto-

INTRODUCCIÓNUna de las claves de la difusión de la Gestión de la Calidad Total es estar considerada por algunos autores como la única forma de mejorar la efectividad organizacional (Haclanan y Wageman, 1995). De hecho, en gran parte de los trabajos teóricos al respecto se han destacado los beneficios que pueden obtenerse con su correcta implantación (Flynn, Schroeder y Sakakibara, 1994). El punto de partida quejustifica tales afirmaciones es la consideración de la calidad como una prioridad competitiva, y uno de los requisitos del éxito en el mercado global (Forker,

Vickery y Droge, 1996). El argumento más utilizado por sus defensores sugiere que la mejora
de la calidad aumenta el desempeño (p.e. Crosby, 1990; 1991; Deming, 1989; Juran, 1990; 1993). La cadena de reacciones de Deming (1989) o laespiral de progreso de Juran (1993)

Fuentes Fuentes, M. M..; Hurtado Torres, N. E.

justifican las inversiones en calidad, pues sugieren que su mejora disminuye los costes, mejora la productividad, aumenta la cuota de mercado, proporciona estabilidad en los negocios, crea mejores trabajos, mejora los productos y esto, se repite continuamente. La calidad no sólo crea una ventaja en valor sobrelos competidores, sino que permite cobrar un precio de venta superior por unidad a través de la diferenciación (porter 1984; 1988). La transmisión de los beneficios operativos a los financieros se consigue con la satisfacción del cliente (Adam, 1994; Leibman, 1992). Una alta satisfacción conducirá a una tasa mayor de retención de clientes, y por tanto, a un incremento de la cuota de mercado y la...