mira que interesante

Propuesta preliminar de una escala de satisfacción
para clientes mexicanos de supermercado

PROPUESTA PRELIMINAR DE UNA ESCALA DE
SATISFACCIÓN PARA CLIENTES MEXICANOS DE
SUPERMERCADO

Pecvnia, Monográfico
(2010), pp. 5-23

Lorena Carrete Lucero1
lcarrete@itesm.mx

José A. Rosas Ferrer
jrosas@itesm.mx

Instituto de Estudios Superiores de Monterrey
Campus Toluca-México

ResumenDiferentes propuestas de escalas para evaluar la satisfacción de los consumidores de distintos sectores de actividad en distintas partes del mundo han sido desarrolladas. Una buena parte de de estas escalas ha sido validada en diferentes contextos profesionales y socioculturales y otra parte ha requerido ser adaptada en virtud de que las variables inherentes a la escala original no resultaronser suficientemente relevantes para el grupo cultural
de estudio. Este estudio exploratorio propone una multiescala preliminar adaptada de satisfacción de clientes de supermercados, para su aplicación en el contexto mexicano. Su
estructura a priori se definió con base en la revisión de la bibliografía especializada. Una
encuesta aplicada entre 771 clientes de una cadena de supermercados decobertura nacional aporta los datos necesarios para apoyar la multidimensionalidad del concepto de satisfacción y para comenzar a identificar aquellas dimensiones latentes que más influyen en la
satisfacción del consumidor mexicano.
Palabras clave: Satisfacción del consumidor, supermercados, multidimensionalidad,
consumidor mexicano, escalas de medición.

1

Instituto Tecnológico y deEstudios Superiores de Monterrey, Campus Toluca, c/ Eduardo
Monroy Cárdenas, 2000, San Antonio Buenavista, C.P. 50110-Toluca (México).

5

Pecvnia, Monográfico (2010), 5-23
Lorena Carrete Lucero y José A. Rosas Ferrer

Abstract

Different scale proposals have been developed as to evaluate consumer satisfaction in
different activities sectors and in different parts of the world. While a greatnumber of these
scales have been validated in different professional and socio-cultural contexts, others have
required adaptation because the variables related to the original scale were not found relevant to the group of consumers studied. This exploratory research proposes an adapted
preliminary multi-scale to measuring consumer satisfaction in Mexican supermarkets. An a
priori structurewas defined based on salient literature. Furthermore, a survey among 771
customers of a supermarket chain with national coverage supplies the required data allowing
verification of the multidimensionality of satisfaction. At the same time, this study proposes
the identification of key influencing underlying dimensions of consumer satisfaction according to Mexican idiosyncrasy not previouslyevaluated.
Keywords: Customer satisfaction, supermarkets, multi-dimensionality, mexican consumer,
measurement scales.
1. Introducción

6

Los estudios sobre satisfacción a nivel
internacional se han incrementado dramáticamente en las últimas dos décadas. Un
estudio de Peterson y Wilson (1992) estima en más de 15.000 las publicaciones
sobre satisfacción del consumidor hasta
los años 90’s.Este crecimiento se ve reflejado en la multitud de artículos publicados
por las principales revistas en comportamiento del consumidor y comercio al
detalle: Journal of Consumer Research,
Journal of Academy of Marketing Science,
International Management Review, Journal of Consumer Marketing, Journal of
Consumer Psychology, Journal of International Consumer Marketing, Marketing
Letters,Journal of Marketing Research,
Journal of Retailing, Journal of Economic
Psychology, Journal of Marketing Management, Marketing Science, Psychology and
Marketing, Journal of Psychology, Journal
of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction
and Complaining Behavior y Journal of
Service Research, entre otras. Las organizaciones por su parte estimulan este crecimiento al mostrar gran interés por este...