Mod Atencion Clientes

Atención
Comercial

Diciembre 2003

TEMARIO
I.

MERCADO DE TELECOMUNICACIONES

II.

CARACTERIZACIÓN DE CLIENTES

III. MODELOS DE ATENCIÓN COMERCIAL
i.

CLIENTES MASIVOS

ii.

CLIENTES EMPRESAS

Mercado Competitivo
• Creciente competencia en el mercado a nivel
nacional.
• Fuerte expansión de competidores a regiones
• Competencia consolidada en la Región
metropolitana

• Competencia utilizaestrategia de descreme
del mercado.
• Fuerte competencia en clientes Corporaciones y
Grandes Empresas.
• Operadores especializados en este segmento de
mercado.
• Oferta de planes alternativos en función del
consumo específico de grupos de clientes.

• Transferencia de tráficos hacia redes
privadas.

Mercado en Evolución
• Fuerte incremento de la telefonía móvil
como
medio
alternativo
paracomunicaciones de voz.
• Aparición
de
nuevas
formas
de
comunicación: chat, email, mensajería
corta.

• Mercado
tradicional amenazado por
importante
evolución
tecnológica:
Telefonía IP.

Caracterización de Clientes
• Los clientes son diferentes:
• Distintos Niveles de ingresos
• Distintos niveles de comunicación
• Costumbres y hábitos particulares

• Las personas día a día tienen estándares más
exigentes enla atención de sus necesidades.
• Existe un sensible cambio en los hábitos de
consumo y tiempo de las personas.
• Las personas piden una atención
diferenciada.
• Internet
• A domicilio
• Telefónica
• Presencial y otras

Nuestros hábitos han cambiado significativamente

Verduleria
Hipermercado

Farmacia
Farmacia
actual

Caracterización de Clientes
• La Empresa Eficiente tiene cobertura en
todo elpaís, por lo que debe tener
presente la regionalización.

• El mercado presenta segmentos de
clientes con características particulares,
como los clientes corporaciones y
grandes empresas, que requieren de un
tratamiento distinto y son foco de
competencia.

Las Grandes Empresas son perfectamente identificables

Foco de la Empresa Moderna
Estas características del mercado y de clientes condicionansu
organización y el quehacer de la empresa eficiente:
• Focalizada en las necesidades de los clientes
• Centrada en el cuidado y fidelización de sus clientes
Clientes Masivos

Clientes Empresas

Clientes de la Empresa Eficiente

Clientes Masivos

Clientes Empresas

Para la Empresa Eficiente es imprescindible atender a
sus clientes de acuerdo a sus gustos y preferencias, es
decir como ellosdesean ser atendidos

III.- Modelo de Atención de Clientes Masivos

1.-ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN
2.-ORGANIZACIÓN DE LA RED COMERCIAL
3.-ATENCIÓN DE CLIENTES

Estrategia de Comercialización
Para el Segmento Masivo, la Empresa Eficiente basa su
estrategia en los siguientes pilares:

•

SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

•

CUIDADO Y FIDELIZACION DE LA
CARTERA DE CLIENTES

•

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓNPARA
LOS ESTANDARES DE CADA
CLIENTE

Segmentación de Clientes
La estrategia de atención de clientes debe reconocer
que los clientes son diferentes en sus necesidades de
atencion.
Algunos son mas modernos y prefieren atención
electrónica.

Algunos prefieren atención cara a cara.

Algunos prefieren la interacción telefónica.

El foco esta en el cliente y en reconocer sus diferencias

CUIDADO YFIDELIZACION DE LA CARTERA

Farmacia
actual

La estrategia de la empresa eficiente debe incorporar
elementos que permitan anticiparse a las
necesidades de sus clientes, de manera de diseñar
canales de atención que den plena satisfacción a
dichas necesidades.
Acciones claves de la empresa eficiente:

Hipermerc
ado

Retención y fidelización
Atraer a nuevos clientes
Confidencialidad

El cuidado y lamantención de la cartera de clientes
es esencial para asegurar viabilidad económica de
la Empresa Eficiente

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN
Para la Empresa Eficiente es clave la excelencia en la
calidad de servicio en toda la cadena de atención, de
modo de asegurar la preferencia de los clientes.
Las claves son:
– Personas y sus competencias
– Procesos y sistemas de apoyo a la
atención comercial
– Proceso...