Modelo de gestion de calidad

INTRODUCCIÒN

La progresiva adopción de los principios y técnicas que conforman el concepto de Gestión de la Calidad Total (GCT) por parte de las organizaciones, tanto industriales como de servicios, constituye un incuestionable fenómeno sobre el que pueden encontrarse abundantes evidencias empíricas en la literatura de dirección de empresas, desde la teoría hasta la práctica empresarial setiene el convencimiento de que la adopción de la GCT se debe tomar como marco de referencia para la gestión ya que implica la necesidad de transformar profundamente las estructuras organizativas más tradicionales y que, sin esos cambios, resultará muy difícil rentabilizar los esfuerzos encaminados a conseguir el objetivo que en último término se persigue, esto es, mejorar los resultados y laposición competitiva de las empresas.
Un sistema de gestión orientado a la excelencia empresarial, permite a las organizaciones que lo implanten la obtención de resultados sobresalientes para sus grupos de interés y la supervivencia de la empresa en el largo plazo. Es por ello que un número creciente de empresas está adoptando una filosofía de excelencia empresarial, utilizando la autoevaluacióncomo herramienta de mejora continua. Esta filosofía de excelencia se refleja en los modelos de calidad (EFQM).
El Banco Exterior Sucursal Barinas, como entidad financiera no escapa de esta situación, por eso se quiere proponer la Implantación del Modelo Europeo de Gestión de Calidad (EFQM) como proceso de mejora continua en la atención al cliente en el Banco Exterior ubicado en el MunicipioBarinas Estado Barinas. Período 2006-2007.
Para emprender la búsqueda de respuestas a ciertas interrogantes, se llevaron a cabo una serie de pasos determinantes en el desarrollo de una propuesta que ofrezca soluciones a los problemas encontrados.
Para el desarrollo de la presente investigación se estructura de la siguiente manera:
Capítulo I: En este, se llevó a cabo elplanteamiento del problema, se enmarcaron los objetivos tanto generales como específicos para cumplir con un esquema de trabajo. Se tomaron en cuenta aspectos como alcances y limitaciones, para tener una definición clara de lo que se está elaborando.
Capítulo II: Se citaron una serie de antecedentes y bases teóricas que sustentan el sentido de la investigación en desarrollo, utilizando para ellodiferentes textos bibliográficos y proyectos de investigación. También se desarrolló un mapa de variables que determinaron los aspectos en los cuales hay que centrar el trabajo.
Capítulo III: Este capítulo, está integrado por el tipo de investigación adaptable en este caso, definiendo a la vez una población objeto de estudio y una muestra en base a la cual se trabajó, y se explicó el instrumentoseleccionado para aplicarlo a esta población

Los resultados obtenidos, fueron cuantificados, seleccionados, ordenados y analizados en el Capítulo IV, así como también el desarrollo de la propuesta a tal problemática detectada en el transcurso de la investigación.

En el desarrollo del Capítulo V se realizó una lista de conclusiones y recomendaciones claves para el empleo y uso de la propuestade soluciones presentada.

Por último, en el Capítulo VI se desarrolló la Propuesta.


CAPÍTULO I
EL PROBLEMA


Planteamiento de Problema


Actualmente, debido a la globalización, la competencia entre las diferentes organizaciones o empresas se han vuelto más fuerte y por ende las utilidades más inestables, las fronteras han desaparecido y los mercados locales se han reducido, lo cualha traído como consecuencia que las empresas se vean obligadas a disminuir sus costos, para ser más eficientes, aumentar la productividad, minimizando el riesgo en sus estrategias y el error en la toma de decisiones.
Por consiguiente, los clientes constituyen el factor clave, decisivo, vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por...