motivacion





“Calidad en tiempos de espera en centro de atención telcel .”













Introducción

Este trabajo de investigación se hace no solo porque se considera importante abordar el tema de calidad en los tiempos de espera sino porque encontramos un área de oportunidad en Telcel el no hacer esperar al usuario, se trata de atender con calidad las necesidades que el usuariotiene. Entendiendo con esto que el acudir al centro de atención de Telcel no lo hacen por gusto lo hacen por una “necesidad” y ¿Qué es lo que hoy en día mueve al mundo de los negocios? Si no es la necesidad, como ejemplos tenemos que las grandes empresas invierten millones de pesos en comerciales, anuncios, etc. Por inducir a los consumidores y provocar en ellos una necesidad.

Entonces si ya sees una empresa gigantesca, si ya se tienen millones de usuarios y si ya se creó la necesidad en ellos, que se aproveche pues esta parte y se ofrezca un servicio y atención con calidad, hoy por hoy ya no importa tanto la cantidad sino la calidad.

Eso es lo que se tratará de investigar en este trabajo, y será solo una pequeña muestra de lo que día a día se puede solucionar, en este casoinvestigaremos la forma o los puntos que necesita un asesor personalizado para brindar un servicio de calidad, pero no solo aquí es aplicable, este tema de calidad es un escudo que se ondea en una bandera que llevamos en nuestro trabajo, con nuestros conocidos y sobre todo en casa con la familia.














Capitulo 1
Metodología de la investigación









Capítulo IMetodología de la Investigación
1.1 Planteamiento del problema
¿Cuántos de nosotros preferimos que nos escuche un asesor de servicio a clientes personalizado Telcel?, en vez de hablar al *264, el deseo de ser atendido por una persona que resuelva nuestras dudas, inconformidades o recibir orientación certera para poder tomar una decisión es lo que buscamos y sobre todo que esa atención seacálida, amable.
¿Alguna vez has sentido que eres regañado o regañada por el proveedor de tu servicio Telcel? Seguramente has pasado por esta situación, pero que te incomoda más, las preguntas anteriores ó el tiempo que tardas en las interminables filas para ser atendido.
1.2 Objetivos generales
Demostrar el efecto que causa el tiempo de espera a los usuarios en el centro de atención aclientes de telcel en sucursal Cárdenas Tabasco, analizando la experiencia de estos al visitarlo ya sea por curiosidad de las novedades tecnológicas, que permitirían ser captados como posibles compradores y los usuarios cautivos que desean un servicio o soporte técnico.
1.3 Objetivos específicos
Disminuir la afluencia de usuarios solicitando servicios o soporte técnicos y captar nuevosclientes que al visitar nuestro centro de atención telcel, adquieran equipos nuevos de tecnología, creando una imagen sana en el sentido de que serán atendidos con la calidad y eficiencia que merecen, al ser parte de la empresa numero uno de telefonía a nivel nacional y evitar con ello el que se adhieran a la competencia .

1.4 Hipótesis

Los asesores personalizados del centro deservicio a clientes de telcel en sucursal Cárdenas Tabasco, no han comprendido ni adoptado una actitud de servicio como un modo de vida ya que si lo hicieran , entenderían el impacto emocional que causa la calidad con la que brindan la atención , incluyendo el tiempo de espera en resolver los problemas por los que el usuario finalmente acudió a nuestra empresa.

El atraso que causa noresolver en tiempo y forma las dudas e inquietudes de los mismos usuarios que de alguna forma voluntaria e involuntariamente volverán a visitarnos y cada visita se torna mas difícil porque el usuario viene molesto, e incrementa el tiempo en fila donde están formados nuevos visitantes y posibles compradores que demoran tanto en ser atendidos que califican como malo el servicio que se les...