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CASO SOLICITUD DE CURSO SERVICIO AL CLIENTE

El Gerente de mantenimiento de Vehículos se acerca a Gestión Humana solicitando un curso de Servicio al Cliente para todo el personal.
Gestión Humana:¿Cuales son las razones por las que considera necesario realizar este entrenamiento a todos el personal?
Mantenimiento de Vehículos: En la actualidad hemos recibido quejas del Departamento de Ventasde que los colaboradores del Departamento, no atienden a sus solicitudes a tiempo y que su trato es como si le estuvieran haciendo un favor no como parte de su trabajo.
GH ¿Cuáles indicadores seestán viendo afectados?
MV Tiempo de entrega, lo que me sorprende porque ellos tienen el conocimiento y la capacidad para realizar su trabajo.
GH ¿Cómo impacta esta problemática a la organización?
MVEl tiempo establecido para que le den mantenimiento a un vehículo o para repararlo ha aumentado significativamente, se pierde tiempo en conversaciones innecesarias para la operación. El cliente sequeja de que no recibe un buen servicio lo que crea un ambiente de trabajo inapropiado.
GH Analizaremos los registros de desempeño de todo el personal del Departamento para ver si es un punto individualo es algo en General que se está afectando.
GH ¿Cómo considera que debe de ser el comportamiento de un colaborador de su área?
MV Como nuestro departamento es de servicio debe de ser una personadispuesta, que sepa dar respuestas rápidas a las situaciones, que hable a sus clientes con respeto y explicándoles en palabras que puedan entender lo que está ocurriendo con el vehículo.
GH ¿Cómo es enla actualidad?
MV Debo de admitir que no estamos ofreciendo todo lo que podemos dar. Nuestros muchachos sienten que los clientes son muy demandantes y no entienden que los procesos toman su tiempo.Por tal razón se presentan los conflictos. Ellos no saben cómo explicarles a los clientes como es el proceso y ventas se altera porque si no tienen el vehículo a tiempo no pueden salir a vender los...