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UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y AUDITORIA

“MODELO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON APOYO
TECNOLÓGICO”

Seminario para optar al titulo de
Ingeniero en Información y Control
de Gestión
Participante :
María Gabriela Moya Gómez
Nombre Director
Gustavo Zurita Alarcón

Otoño-2004

INDICE GENERAL

CAPITULO IIntroducción, Objetivos, Metodología
1.1 Introducción..............................................................................................................7
1.2 El Porque de la Investigación...................................................................................7
1.3 Contextualización del Tipo de Servicio...................................................................11
1.4 Determinacióndel Problema..................................................................................12
1.5 Objetivos................................................................................................................12
1.5.1 Objetivo General...........................................................................................12
1.5.2 ObjetivosEspecíficos....................................................................................13
1.6 Resultados Esperados...........................................................................................13
1.7 Metodología...........................................................................................................14
CAPITULO II Marco Teórico
2.1Introducción...........................................................................................................16
2.2 Definición de Servicio............................................................................................16
2.2.1 Características de los Servicios...................................................................16
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Intangibles
Heterogeneidad
Perecibilidad
Propiedad

2.3 Calidad deServicio................................................................................................17
2.3.1 Definición de Calidad...................................................................................18
2.3.2 Importancia de la Calidad............................................................................18
2.3.3 Definición de la Calidad del Servicio............................................................19

1

2.3.4Elementos Básicos en la Calidad del Servicio.............................................20
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Atributos de la Calidad del Servicio
Servicio Esperado
Factor de Influencia
Servicio Percibido
Calidad del Servicio Prestado
El Nivel de Satisfacción
Nuevas Actitudes
Nuevo Comportamiento

2.3.5 Componentes de la Calidad del Servicio.....................................................21
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Confiabilidad
Respuesta
Seguridad
Empatía
Tangibles

2.3.6 Dimensiones de la Calidad del Servicio ........................................................21
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Respuesta
Atención
Comunicación
Accesibilidad
Amabilidad
Credibilidad
Comprensión

2.4 Definición de Clientes.............................................................................................22
2.4.1 Tipos deClientes.......................................................................................22
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Clientes Internos
Clientes Externos

2.5 Definición de Valor Para el Cliente y Satisfacción.................................................23
2.5.1 Valor Para el Cliente...................................................................................23
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2.5.2 Satisfacción delCliente...............................................................................24
2.5.3 Herramientas Para Vigilar y Medir la Satisfacción de los Clientes.............26
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Sistemas de Quejas y Sugerencias
Encuestas de Satisfacción de Clientes

2

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Compras Fantasmas
Análisis de Clientes Perdidos

2.5.4 La Naturaleza de las Empresas de Alto Desempeño...............................28
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