Necesidad postventa

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  • Publicado : 14 de junio de 2011
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 NECESIDAD DE LA POSTVENTA
Siendo la postventa “la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfacción de las necesidades que experimenta la clientela”, en muchas empresas es poco conocida y forma parte del área funcional de las venta, siendo en ocasiones descuidada por las entidades.
Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esta le sirve paraconsolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes.
La postventa es un ejercicio de atención al cliente, este servicio puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, cuidados técnicos, etc.; también puede ser el ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido.
 DATOS PARA EL ANÁLISIS PREVIO DE POSIBLES RESULTADOS
Unaempresa debe realizar un análisis de la situación y ponderar las circunstancias que le hagan o impidan estructural el servicio de postventa
Si se trabaja con la idea de que no se desea efectuar el servicio de postventa, se deberá estimas entonces:
a) Como consecuencias favorables tenemos: que no se originen gastos de manera directa y que no produzcan pérdidas de tiempo.
b) Como consecuenciasdesfavorables tenemos: mala calidad de los productos, disminución en las ventas, deterioro del mercado y de la imagen de la empresa, poco conocimiento de la clientela y del producto, entre otros.
Los servicios postventa siempre generarán una inversión de dinero, pero a la larga es compensada un una mejor atención a la clientela, lo que fortalecerá sus ventas y mejorará su relación con el cliente.Considerando que trabajaremos con la estructura de que se realizará el servicio de postventa, tendremos:
VENTAJAS | DESVENTAJAS |
Mayor satisfacción al cliente,Mejor imagen de la empresa y del productoMejor conocimiento directo del mercado.Recepción más rápida de la información.Mayor objetividad en las prestaciones.Probable incremento de las ventasMás posibilidad de aplicación de medidascorrectoras sobre el mercado. | GastosNecesidad de control.Posible aumento del número de reclamaciones.Mayores exigencias de servicio y calidadModificaciones en la propia empresa.Incidencias.Relaciones beneficio/coste |
 OBJETIVACIÓN DE LAS HIPÓTESIS
A la larga siempre será rentable la implantación del servicio postventa, puede haber dificultadas pero es aconsejable intentarlo ya que empleada deforma correcta debe incrementar las ventas y mantener un nivel de satisfacción a la clientela.
Existen cálculos de probabilidades, análisis factoriales, consideración de áreas bajo la curva normal, medidas de dispersión o de concentración, regresión y las estadísticas, como instrumentos capaces de objetivar casi todos los problemas básicos que permitan decidir si se debe o no estructurar elservicio postventa. Todo esto avalado por el sentido común y la lógica más elemental que garantizarán siempre cualquier valoración.
Sin embargo, no es fácil conocer los costos directos de este servicio o conocer el beneficio de la postventa. Es estudiando y ponderando debidamente la situación de las necesidades actuales o futuras a que debe atender el hipotético servicio de postventa, cuando de acuerdoa los resultados obtenidos se puede proceder o no a su estructuración.
 DIFERENCIAS ENTRE VENTA Y POSTVENTA:
VENTA | POSTVENTA |
Satisface una necesidad inicial de consumo | Perfecciona el producto y/o su presentación al cliente para completar o asegurar la satisfacción que pretende la venta |
Es impulsada generalmente por quienes proyectan la producción hacia el mercado | Es demandadapor clientes y consumidores |
Su costo suele ser uniforme para cada producto | Sus costos son muy variables, según el momento y la situación en que se desarrolla |
Su incidencia en la postventa suele ser inversa a la propia calidad (mejor calidad en la venta necesita menor atención postventa) | Suele incidir sobre la venta con características equivalentes a la calidad de su prestación (si es...
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