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Gestión del Conocimiento
Lectura 1
Complemento
“La empresa creadora de conocimiento, Ikujiro Nonaka”.

Autor: Luis Humberto Cifuentes Lobos
Fecha: 16/09/2010

I. Proceso deNegocio
Introducción:
Como jefe de proyectos informáticos para el área de gestión y mantención de aplicación de apoyo al área de cobranzas y finanzas. Contamos con una herramienta de software que lellamamos mesa de ayuda, en la que los alumnos, funcionarios y colegas pueden ingresar sus problemas, solicitudes y necesidades de proyectos.
En el caso de funcionarios y alumnos, estos lo hacen através de un Call Center que ingresa el incidente o requerimiento y lo canaliza a través de las distintas subgerencias de informática. Estos a su vez lo derivan a los jefes de proyectos para que se resuelvael problema. Algunas veces los jefes de proyectos lo vuelven a derivar a algún analista competente.

No existe documentación alguna, en general hay mucha especialización donde todo el conocimientose encuentra en las personas relacionadas a la tarea o al área especifica de la aplicación o proceso.

Proceso:
* La aplicación funciona a través de un Workflow donde el solicitante puederevisar en cada momento el estado de su solicitud.
* El proceso se inicia con la solicitud hacia la mesa de ayuda
* El equipo del Call Center o mesa de Ayuda deriva el problema al área responsable* Se asigna a la persona competente para que lo resuelva.
* Una vez resuelto el requerimiento o incidente se cambia al estado resuelto y se ingresan observaciones del problema y la solucióngenerada. Además del costo en tiempo de la solución.

Oportunidad de gestión de Conocimiento:
* Existe mucho conocimiento en las personas que derivan los requerimientos, ya que como generalmenteson los que canalizan los problemas. Ellos saben a priori de que problema se trata y lo catalogan y envían a la subgerencia indicada. Algunos temas están catalogados en la mesa de ayuda al...
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