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¿Por qué las expectativas de los consumidores son tan importantes en el proceso de evaluación de Servicios?
Evaluar el tema del nivel deseado o adecuado para el cliente, relación con lapercepción de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente.

Primero que todo es importante definir el termino de expectativa del cliente, según la lectura son creencias sobre la entregadel servicio como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga el desempeño.

No cabe duda que las los consumidores brindan el norte del diseño de los procesos de servicios aunque comoclientes algunas veces no vemos este sentido común, quiero resaltar la introducción de los capítulos en las que destacan que los cambios o actualizaciones de las versiones de los procesos de losservicios son por consecuencia de los cambios del cliente y estos se dan a raíz de que cambia la forma que eligen para experimentar los servicios, otro punto es que las diferentes generaciones deconsumidores tienen personalidades moldeadas por acontecimiento, historia y personas que en cierta medida dirigen sus necesidades hacia los diferentes tipos de servicio. Los evaluadores deben utilizar lasherramientas adecuadas acertar en el proceso de análisis del servicio, es decir por ejemplo utilizar el análisis de paquete de beneficios puede ayudar al diseñador del proceso a construir un servicioacorde a las necesidades y expectativas del cliente, ya que se puede tener un panorama más claro de las necesidades y expectativas del cliente versus los recursos que cuenta la empresa para cumplir lanecesidad determinada.

Por otra parte, identificar las características de los servicios produce algunas diferencias en los procesos de elección y evaluación del consumidor es básica en el enfoqueen el cliente en el que se basa el marketing. La primer área importante que se debe identificar es la selección del consumidor para poder así evaluar el comportamiento de este y experiencias, que es...