Normas tecnicas

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NORMAS TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.

Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo yorganización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

TECNICA:

Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.

TRAZABILIDADCapacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

CALIDAD:

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o excelencia.

Dicho de una ley, de una ordenanza, de un estilo o de una costumbre: Que está en vigor y observancia.

Organización y personal destinados acuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.

Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.

El cliente puede ser interno o externo a la entidad

La Ley 872 de 2003, mediante lacual se establece la obligatoriedad de implementar sistemas de gestión en las Entidades de la rama ejecutiva y otras entidades Prestadoras de servicios,

Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que establece los requisitos para la implementación, documentación y mantenimientode dicho sistema, adoptando la norma técnica de calidad en la gestión pública NTC-GP 1000.

ORIENTACION Y VENTAJA.• La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí.

• Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre sucombinación e interacción

PROPOSITO DE NTGC.

• El propósito principal de esta norma esta orientado a:

• Mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.

• El enfoque anterior pone su énfasis en:

• La comprensión y el cumplimientode los requisitos,

• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

• La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.

• La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

• Es necesario precisar que la norma adoptada es genérica y no tiene como propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación delsistema de calidad de las diferentes entidades

TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GENERALIDADES

• demostrar la conformidad del producto y/o servicio,

• asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

• mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad.

• Se entiende como TRAZABILIDAD aquellosprocedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas."

Normas de calidad ISO9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM

El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional...
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