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El índice de satisfacción del cliente ha demostrado ser un parámetro que es muy bueno con la predicción de ingresos por ventas y repita. La medición de la satisfacción del cliente es obligatorio para cualquier industria. La periodicidad en la que usted consigue realmente la satisfacción del cliente depende de hecho el nicho específico que operan en la medida en que la industria es dinámica.

Unaencuesta de satisfacción del cliente típico recoge información sobre el nivel de satisfacción a nivel global, la intención de repetir la compra, la probabilidad de la recomendación y el grado de diferenciación por lo menos. Estas preguntas se hacen para la empresa en cuestión y también algunos de sus competidores clave.

A pesar de que las empresas pueden obtener una encuesta de satisfacción delcliente completa hace de vez en cuando, lo que es aún más importante es que las divisiones deben establecer KPIs (Indicadores clave de rendimiento) con base en los resultados. Esto es especialmente importante para los equipos de cara al cliente que interactúan con los clientes sobre una base diaria.

Aquí está una lista de los 5 mejores KPI de satisfacción del cliente que se utilizan en estosdías.

1. Porcentaje de muy satisfechos - Todas las encuestas de satisfacción del cliente tiene un interrogante sobre la satisfacción general. Esto se recoge en la base de un punto a 5 o una escala de 7 puntos. El porcentaje de personas que responden con un comentario positivo o la parte superior 2 cajas (muy satisfechos y muy satisfechos) hace un buen objetivo. En algunos casos, las empresas tambiénaseguran que la proporción de fondo 2 cajas (reacciones negativas) no es superior a un determinado porcentaje.

2. Indice de satisfacción del cliente - Este es un agregado de las preguntas generales que se han planteado en la encuesta. Esto puede ser calculado como una media ponderada o como un índice. Los parámetros que se utilizan generalmente para calcular el índice de satisfacción del clienteson la satisfacción general, la probabilidad de recompra, y la probabilidad de recomendar. Es posible crear un índice de expansión de cada uno de estos a 25. Esto significaría el mismo peso. Si ampliar el cuadro de arriba o de arriba dos proporciones cuadro en distintos niveles (que suman 100) puede crear un índice de satisfacción del cliente. Las ponderaciones se basan en la industria específica ylos parámetros que son más importantes. Además de que lo que es más importante es asegurarse de que las ponderaciones se mantienen constantes mientras que la comparación del índice en el tiempo o en distintos segmentos.

3. Net Promoter Score - Este es un índice de satisfacción del cliente específico que se calcula sobre la base de un método que clasifica a los clientes en tres categorías -pasivos promotores y detractores. La clasificación se realiza por lo general en una escala de 10 puntos para la probabilidad de recomendar. El puntaje de promotor neto se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de los promotores. Los promotores y detractores se basan en la parte superior e inferior de 2 dos proporciones en la escala.

4. La desviación de la competencia - Un KPI desatisfacción del cliente también puede basarse en la diferencia de rendimiento de la empresa desde el principal competidor. El objetivo aquí es para el parámetro a ser siempre positiva y superior a la competencia. El nivel de la ventaja de que una marca debe tener sobre la competencia deben ser especificados para el KPI a ser medibles. Las calificaciones de la competencia se puede obtener a travésde encuestas al azar, donde los usuarios de marcas de la competencia se buscan o por hacer las mismas preguntas de los usuarios de múltiples marcas (los que utilizan la marca de la empresa y otra marca también).

5. Calificaciones de los atributos específicos - Por último, pero no menos importante, siempre hay atributos específicos que la empresa se centra en en términos de rendimiento. Estos...