Objeciones

MÓDULO: EL CLIENTE. TRATAMIENTO DE OBJECIONES
DEFINICIÓN DE OBJECIÓN.
NECESIDAD DE LA OBJECIÓN VENTA.

La objeción es necesaria en el proceso de venta desde el punto de vista de que expresa un
móvil de compra insatisfecho.
El vendedor utiliza como herramienta de comunicación con el cliente el argumento; el
consumidor utiliza la objeción para definir y transmitir con más exactitud susdeseos y
necesidades no cubiertas.
Imaginen un vendedor que se ha versado en los pasos de la venta y que después de la
presentación y la apertura escucha decir a su cliente: "¡Pues, este debe ser muy caro!".
Imaginen que la respuesta de nuestro vendedor fuera: "Perdone, señor cliente, pero ahora
toca el sondeo, debe esperar al punto cuarto para objetar". Un tanto esperpéntico, ¿no?.
Lasobjeciones dependen del cliente y las enuncia cuando él quiere, a veces nada más
presentarnos, otras veces en varios momentos de la entrevista. No tenemos ningún control
sobre este hecho, y si las colocamos aquí es simplemente porque es un momento en que
parece lógico que se presenten con mayor probabilidad.
A menudo las personas con poca experiencia negociadora, creen que las objeciones son
malas yque habría que evitarlas a toda costa. Los profesionales expertos, desde luego
piensan al contrario. Seguramente conoce el viejo proverbio. "La venta comienza con el
primer no".

ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE LA OBJECIÓN.
ASPECTOS POSITIVOS.
• Suministra información al vendedor.
• Deseo de más información para el
cliente.
• Deseo de seguridad.
• Interés por el producto.

ASPECTOSNEGATIVOS.
• Reflejo natural de “defensa"
(autodefensa).
• Deseo de contradecir.
• Obstáculos.

TIPOS DE OBJECIONES.
AUTÉNTICAS.

FALSAS: Excusas.

• OBJETIVAS.
• SUBJETIVAS
• PRODUCTO. Malentendidos,
desventajas.

Son las personas que están interesadas en el
producto o servicio que se les ofrece las que
hacen objeciones. Pero si el vendedor no
sabe manejarlas, no alcanzará todasu
potencialidad en ventas.

• PRECIO. Competencia, utilidad.
• SERVICIO. Demora, servicio postventa.

ORIGEN Y ANÁLISIS DE LAS OBJECIONES.
NECESIDADES DE

NECESIDADES DE

OTROS

TIPO PERSONAL

TIPO LÓGICO

FACTORES

• Darse importancia.

• Comprensión.

• Malevolencia (mala fe).

• Sentirse satisfecho
consigo mismo.

• Aclarar detalles.

• Destrucción.

• Obtenermás
información.

• Prejuicios.

• Sentirse bien
conceptuado por los
demás.
• Necesidad o deseo de
contradecir.
• Necesidad de ayuda.

• Seguridad.
• Comparación

ACTITUD DEL VENDEDOR FRENTE A LAS OBJECIONES.
Las objeciones pueden significar tres cosas diferentes: que el cliente quiere más
información, que requiere más tiempo para pensar, que expone las desventajas que le ve alproducto o servicio. Hay que diferenciar las objeciones de los impedimentos. Los segundos
son razones válidas para no seguir adelante con la venta, no es una objeción que se pueda
superar, por ejemplo, que el cliente no tenga dinero ni posibilidad de obtenerlo.

Reglas para tratar las objeciones:

• La regla número
uno para tratar
las objeciones es
no discutir con el
cliente.
El vendedorpuede ganar el
debate, pero
también puede
perder la
oportunidad de
hacer la venta.

• La segunda regla es no atacarlo al
sobreponerse a sus objeciones. Al
rechazarla se debe hacer con
razonamiento inteligente, sin herir el
amor propio de quien las expresó.
No se debe decir nada que les
demuestre que estaban en un error.
Es más, las objeciones indican
dónde estriban los interesesdel
posible cliente, y a través de las
objeciones se pueden saber dónde
hay que poner énfasis, qué hay que
eliminar y qué hay que cambiar
para que compren.

• La tercera regla es
conducir a los
clientes potenciales
a dar respuesta a
sus propias
objeciones. Si se
les da el tiempo y la
ayuda necesaria lo
pueden conseguir.

Es evidente que el cliente compra productos y servicios...