Organizacion empresarial

FIRST NATIONAL BANK
– Caso de Estudio –



Asignatura: Organización Empresarial.

Profesor: Licenciado Aldo T. Piñeiro.

Alumna: Abrego Carolina.

Comisión: Recursos Humanos 1º Año – Turno Noche.














Preguntas para el Caso First National Bank

1) Identifique que los pasos tomados por el First National Bank para desarrollar una orientación más fuerte alcliente en sus sucursales minoristas.

2) Evalúe el papel del marketing efectuado por los cajeros y CRS, ambos antes y después del nuevo programa de servicio al cliente.


3) ¿Cuales son las claves entre CSR y CAR?

4) ¿Cuales son las fortalezas y debilidades de Karen Mitchel y los otros candidatos para la cabeza del CRS?


5) ¿Qué acción tomaría usted al ocupar el puesto de lacabeza del CSR?
















1)
Debido al declinamiento de los últimos años frente a la competencia ofensiva de otras instituciones financieras, el First National Bank, tuvo que comenzar a desarrollar una orientación más fuerte al cliente en sus sucursales minoristas.
Años atrás se había elegido un nuevo CEO (Presidente), su mandato consistía en desplegar nueva estrategiashacia el consumidor a nivel minorista, frente a la competencia. Se tenia como objetivo acelerar las tareas de las inversiones en el sistema se servicio electrónico.
Para lo que, se triplico el número de cajeros automáticos (ATM) en sus sucursales, se incorporó una red regional de ATM, abierto las 24hs, en shoppings, aeropuertos y lugares de gran circulación. Y se presentaron nuevos productosfinancieros.
Debido a esto, hubo un reconocido aumento en el número de cuentas abiertas, el uso de los ATM para retiro, depósitos en efectivo, etc. Comparado con el año anterior. Pero en Banco notó que el personal estaba mal equipado para vender.
Tiempo atrás se habían seleccionado tres sucursales, incluyendo Federal Square, como lugares de prueba para su nuevo programa de servicio al cliente. Lascuales fueron previamente remodeladas, aumentaron los números d cajeros automáticos, se incluyo una posición de servicio al cliente cerca de la entrada y dos terminales de información electrónica, para que los clientes obtuvieran información. Se remodelaron los sectores de caja con más niveles de servicios disponibles, y varias cosas mas, a modo de brindar un mejor servicio, rápido y eficaz.
Deacuerdo a este nuevo proyecto, se implementaron nuevos programas de capacitación para el personal de las tres sucursales. Surgieron nuevas tareas y cargos, como Representante de Atención al Cliente (CAR), Representantes de Servicio al Cliente (CSR) y Director de Servicio al Cliente.
La dirección del First National Bank notó que, si bien la mayoría de las ventas correspondía a los CAR, tambiénpreveía que el rol de venta era limitado para los CRS, de los que se esperaba mención de la variedad de los productos y facilidades ofrecidas por el Banco, cuando se atendía a los clientes en la ventanilla de Caja.
Por lo que se decidió implementar programas de incentivo, uno de ellos consistía en bonificar a los CSR, por cada cuenta que se habría, esto sólo duró un mes, ya que se tuvo elpresentimiento de que había otros métodos más efectivos para comercializar el producto.
Luego se realizo una segunda promoción o incentivo, consistía en asignar a los CRS créditos por derivaciones exitosas, según el producto vendido, era el valor de créditos asignado, que luego se podrían cambiar por mercadería. Pero este programa resultó ineficaz y se vio interrumpido a los tres meses. Ya que le valorasignado por las ventas, era bajo para el esfuerzo requerido.
Por tercera vez, luego de implementar varios programas sin resultados beneficiosos, el Banco tomo la propuesta del Director de Servicio al Cliente, David Segura, el decía que “usaba mas la vara que la zanahoria”.
Todos los CSR habían sido evaluados por criterios como, precisión, velocidad, calidad de interacción con los clientes,...