organizacion

Organización de Aviación
Civil Internacional

Aeropuertos Españoles
y Navegación Aérea

Herramientas para la
Mejora Continua
Antigua, Guatemala
Octubre de 2002

DGOS / DCS

Mejora continua

14 – 18 / 10 / 02

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Índice
Calidad
• Efectos de la calidad
• Mejora continua
• Calidad total
• Proceso de mejora continua
• Ciclo de mejora continua
• Conceptos afines
•Herramientas de mejora
• Herramientas para la gestión
• Diagrama de mejora continua
• Sistemas de gestión
• Modelo del sistema de gestión
• Modelo EFQM de excelencia
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Calidad
Calidad: grado de características inherentes que
cumple
unos
requisitos,
necesidades
o
expectativas establecidas.
Diversas etapas del concepto de calidad:
•Calidad mediante inspección: conformidad
• Control estadístico de la calidad: control de
calidad
• Aseguramiento de la calidad: calidad total
• Calidad
como
estrategia
competitiva:
orientación al cliente, planificación estratégica
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Efectos de la calidad
• Ahorro de costes.
• Aumento de la productividad.
• Mayor rentabilidad.
•Mejora de la imagen.
• Motivación e implicación de los empleados.
• Flexibilidad y preparación para el futuro.

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Mejora continua
Mejora continua: actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
• Análisis y evaluación de la situación existente.
• Objetivos para la mejora.
• Implementación de posiblesolución.
• Medición, verificación, análisis y evaluación de
los resultados de la implementación.
• Formalización de los cambios
Los resultados se revisan para detectar
oportunidades de mejora. La mejora es una
actividad continua, y parte de la información
recibida del propio sistema y de los clientes.
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Calidad total
• Proceso demejora continua de la calidad
• Sistema de gestión de la calidad orientado al
cliente y a la mejora continua
• La calidad total abarca a todos las actividades
de la empresa, no sólo al producto o servicio
• Compromiso de todos los empleados, desde la
dirección a los operativos
• Clientes, internos y externos, y proveedores
• Filosofía de prevención
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Proceso de mejora continua
Ciclo de actividades para la mejora continua:
• Estudiar un proceso, cambios para mejorarlo,
organización y plan para la implementación
• Aplicación del plan y del cambio
• Observación de los efectos
• Analizar los resultados y corregir
El proceso reinicia el ciclo y se repite.

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Ciclode mejora continua
Ciclo de la
mejora continua:
P

• Planificación
• Realización
• Verificación

C

R

• Corrección
V

( Ciclo de Deming )
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Conceptos afines
Conceptos afines:
• Calidad Total, “Total Quality, TQ”
• Gestión de la Calidad Total, “Total
Quality Management, TQM”
• Control Total de la Calidad, “Total QualityControl, TQC”
• Control de la Calidad de Compañía,
“Company Wide Quality Control, CWQC”
• Dirección Estratégica de la Calidad,
“Strategic Total Quality Management,
STQM”

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Herramientas de mejora
Herramientas simples utilizadas en la mejora de
calidad, de carácter sencillo y visual
• diagrama de Pareto
• diagrama causa – efecto• estratificación
• hoja de verificación
• histograma
• diagrama de dispersión
• gráfico de control

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Diagrama de Pareto
Seguimiento Buzón del Pasajero Enero-Julio 2002

100

Nº de Reclamaciones

16
14
12
10

50

8
6
4

% Reclamaciones Acumuladas

18

2
Tabaco

Aparcamiento Paneles de

Pérdida...