Origen Mal Servicio Al Cliente

Aquiles Julián

1

El origen del mal servicio al cliente

Nuevos Empresarios 3

2
El origen del mal servicio al cliente
Por

Aquiles Julián
Edición digital a cargo de Colección

Nuevos Empresarios
3

aquiles.julian@gmail.com ideaccion.dr@gmail.com Primera edición: Abril 2008 Santo Domingo, República Dominicana

Este libro es cortesía de:

IDEACCION IDE
Desarrollo delCapital Humano
Cul de Sac Vista del Cerro No. 2, Edif. Robert Collier, Suite 3-B, Altos de Arroyo Hondo III, Santo Domingo, D.N., República Dominicana. Tels. 809-227-6099 y 809-565-3164 Email: ideacción.dr@gmail.com Se autoriza la libre reproducción y distribución del presente libro, siempre y cuando se haga gratuitamente y sin modificación de su contenido y autor. Si se solicita, se enviarán copiasen formato PDF vía email. Para solicitarlo, enviar e-mail a librosderegalo@gmail.com

3

CONTENIDO El origen del mal servicio al cliente
4 Presentación 6 El concepto de cliente 12 El cliente o el rey que no manda 14 Las cuatro fuentes de la cultura de mal servicio al cliente. 16 Quién es un cliente. 19 Datos del autor

PNL para el Éxito
Potencia tus recursos internos para alcanzar tusmetas y propósitos
Inicio: Sábado 19 de abril, de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Duración: 4 sábados, 16 horas en 4 sesiones de 4 horas c/u Inversión: RD$3,500.00 p/p Lugar: CEPAE, Elvira de Mendoza No. 253, Zona Universitaria. Información: 809-227-6099 y 809-565-3164 Email: ideaccion.dr@gmail.com Instructor: Aquiles Julián

4

Presentación
El servicio al cliente es un concepto que se promueve y al cualse dedican ingentes recursos. Talleres y más talleres se imparten con ese tema. Sin embargo, muchas veces no tenemos idea de qué es un cliente y lo que el servicio significa. Si así es la cosa, entonces no es extraño que mientras más se invierte peor servicio sentimos que se nos proporciona. Y en muchas ocasiones, el servicio al cliente sólo se ve en los comerciales de televisión. Son como laspelículas, una fantasía divorciada de la realidad del día a día. Sin embargo, mejorar la calidad de servicio es vital para la vida de cualquier empresa, porque una empresa existe sólo porque tiene clientes en cantidad suficiente como para cubrir sus costos operativos y generar beneficios. Son los clientes los dueños reales del futuro de cualquier empresa. Ellos son los que determinan que empresasquebrarán, qué marcas saldrán del mercado, qué productos se descontinuarán. Pero el concepto de cliente va más allá del comprador/usuario. Y el concepto de servicio mucho más allá de una transacción de compra. Al limitar el concepto de cliente a quienes adquieren nuestros productos o servicios, caemos en una trampa, porque interacciones a otros niveles personales y profesionales con clientes sereflejarán de forma negativa en la interacción suplidor/comprador. Otro aspecto importante es entender que la transformación de la cultura de servicio en la empresa comienza con el cambio mental y conductual de quienes son sus dueños y de quienes las dirigen. No podemos pedir a los mandos medios y empleados operativos y de línea que demuestren una comprensión y exhiban una conducta que no ha sidopredicada y enseñada con el ejemplo por los propietarios y la alta gerencia de una empresa. La cultura de servicio empieza por la cabeza, nos guste o no.

5
En un momento en que el país abre sus puertas mediante los tratados de libre comercio a empresas del Caribe, de Centroamérica y a los Estados Unidos, y en que empresas de esos países incursionan en el mercado dominicano, es importanteredefinir una política de servicio que mantenga la base de clientes que se tenga. La palabra negocio se escribe con la C de clientes. Sin clientes no hay negocio. Y sin satisfacción de los clientes, estos emigrarán a donde se sientan mejor tratados, apreciados y servidos. De hecho, una operación (proceso de fabricación) sólo se transforma en negocio cuando hay clientes que demandan y adquieren lo...