pardos





INDICE
PRESENTACIÓN

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO
1.1 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)
1.2 Calidad de Servicio
1.3 Modelo SERVQUAL.
1.4 Métodos de medición del servicio
1.5 Marketing interno.
1.6 Cultura Corporativa y de servicio
1.7 Fidelización de Clientes
CAPÍTULO 2: ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1 Información general de la empresa (rubro ó giro denegocio, misión, número de empleados, sedes, facturación anual, áreas, número de clientes anuales, el o los productos que vende).
2.2 Misión del área de servicio al cliente (si la tuvieran)
2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.
2.4 FODA del área de servicio al cliente de la empresa.
2.5 Objetivos planteados del área de servicio al cliente (que sean medibles ycuantificables en
el tiempo)

CAPÍTULO 3: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS
3.1 Estrategias de mejoras que propone el equipo relacionadas con los objetivos planteados (reglas de oro, estrategias para clientes difíciles, estrategias para tangibilizar los servicios, estrategias para homogenizar los servicios, uso de estándares, etcétera).

CAPÍTULO 4: HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
4.1 Definirlas herramientas de medición que se aplicarán para comprobar si se lograron los objetivos definidos. Sustente.
4.2 Realizar un modelo de encuesta de satisfacción del servicio y definir los parámetros.
4.3 Definir estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo.
4.4 Establecer el método de cliente fantasma.

CAPÍTULO 5: PLAN DE MARKETING INTERNO
5.1 Análisis del entorno y delcliente interno
5.2 Objetivos del plan de Marketing Interno
5.3 Estrategias a desarrollar
5.4 Planificar las actividades del marketing interno (hacer cronograma de actividades)
5.5 Inversión del plan de marketing interno.
5.6 Medición del plan de marketing interno.

CAPÍTULO 6: PLAN DE FIDELIZACIÓN
6.1 Sistema logístico de información.
6.2 Objetivos del plan de fidelización
6.3Definición del público objetivo.
6.4 Selección de beneficios.
6.5 Estrategias de comunicación
6.6 Inversión del plan
6.7 Medición del plan

CAPÍTULO 7: PRESUPUESTO
7.1 Cuadro de inversión detallado (expresar montos unitarios, totales y moneda).

CONCLUSIONES

ANEXOS

GLOSARIO

BIBLIOGRAFIA




























INTRODUCCION


El éxito de unaempresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Todos los esfuerzos que se hagan en la empresa deben favorecer de algún modo al cliente ya que él es mayor impulsor de todas las actividades en la empresa. En este trabajo se aborda el tema de atención al cliente desde una perspectiva específica considerando los conceptos fundamentales de la buena dirección y calidad de servicio alcliente para la investigación de la empresa PARDO’S CHICKEN.























CAPÍTULO I





MARCO TEÓRICO










1.1 Servicio al Cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un suministrador con el fin de que el cliente obtenga un servicio en el momento adecuado o solicitado. Además busca satisfacer las necesidades delcliente según sus expectativas de formas rápidas, eficaces, creativas y coherentes a un costo conveniente y sobre todo de acuerdo a la situación particular de cada uno de ellos. Sirve para que la empresa se interrelaciona con sus clientes atreves del gestiona miento del cliente interno ya que, tienela oportunidad de tener contacto con los clientes y generar el máximo nivel de satisfacción.Pardo’schicken tiene más de un medio para poder saber qué es lo que solicita su cliente, estas se dan a través de sus páginas web, blog, números de consulta, correos etc. La empresa trata de hacerles llegar a los clientes que su opinión ayuda, a servirle cada día mejor y que están a su disposición a través del área de Atención al Cliente.
“Pardos Chicken tiene un compromiso con la sociedad es el de...