Percepcion de la calidad de los servicios

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA MADRE Y MAESTRA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS




“PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS OFRECIDO POR ALUMINIOS MOCANOS, S.A. (ALUMSA)
EN LA CIUDAD DE MOCA, R. D.”


TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PROFESIONAL PRESENTADO COMO REQUISITO FINAL PARA OPTAR POR EL GRADO DE LICENCIADO
ENADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS





Presentado por:


Jorge Luis Jorge Silverio
Carlos Andrés Guzmán Figueroa





SANTIAGO DE LOS CABALLEROS
REPUBLICA DOMINICANA
NOVIEMBRE, 2008










“PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS OFRECIDO POR ALUMINIO MOCANO, S.A. (ALUMSA)
EN LA CIUDAD DE MOCA, R. D.”Todos los conceptos expuestos
en el presente estudio son de la
exclusividad responsabilidad de
los autores.
ACTA DE APROVACION


ASESORA



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Lic. Dionisia García


JURADO EXAMINADOR


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JuradoJurado





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Director de Departamento de
Administración de Empresas






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Fecha
Resumen ejecutivo

La siguiente investigación tiene como propósito conocer Percepción de la calidad de los servicios ofrecido por Aluminio Mocano, S.A. (ALUMSA), en la ciudad de Moca, R.D.
Aluminios Mocanos, S.A. (ALUMSA) esuna mediana empresa que se dedica a la fabricación de puertas y ventanas de aluminio y vidrio, su nombre ALUMSA, viene del la visión de llevar a la sociedad mocana la opción de ofrecerle una fábrica de puertas y ventanas responsable, y con un enfoque en la calidad, el buen servicio, honestidad y transparencia, de allí su nombre, ALUMSA; Aluminios Mocanos, S.A.
Para toda empresa es de sumaimportancia conocer su situación actual en el mercado en el cual distribuye sus productos y servicios, para prever así su situación futura, y buscar con esto mantenerse en el mercado, la empresa consciente de lo importante que es la satisfacción de sus clientes se empeñan en identificar cuáles son sus necesidades requerimientos, si bien el reconocimiento de la necesidad de ofrecer nuevos y mejoresservicios es esencial para captar y mantener sus clientes.
La importancia de esta investigación radica en buscar algunos aspectos relevantes que permiten determinar cuáles tipos de parámetros deben ser analizados para potenciar las fortalezas y aprovechar las oportunidades hacia nuevos mercados ante las amenazas de la competencia.

El Objetivo General: Análisis la Percepción de los clientes sobrela Calidad de los Servicios ofrecidos por Aluminios Mocanos, S.A. (ALUMSA

Los Objetivos Específicos: Determinar la Percepción que tienen los clientes sobre la Calidad de los Servicios ofrecidos y determinar el nivel y los factores que influyen en la Satisfacción de los Clientes.
El tipo de estudio a utilizar es descriptivo transaccional ya que mide de manera más bien independiente losconceptos o variables envueltas en el problema a la vez que busca especificar las propiedades importantes de las personas, comunidades o el fenómeno de análisis.

La población o universo es un conjunto de personas que se desea investigar, La población objeto de la investigación está constituida por los clientes que utilizan los servicios de Aluminios Mocanos, S.A. (ALUMSA).

Para la realización dela investigación se selecciono una muestra de 144 clientes a quienes se les aplico un cuestionario de 31 preguntas. Luego de la recolección de los datos se procedió a tabular la información, utilizando el programa SPSS v15 para Windows, con la finalidad de analizarlos e interpretarlos.

A partir de la aplicación del instrumento a los clientes que utilizan los servicios de Aluminio Mocano...