Perfil de cargo

ANEXO 3

PAUTA DE ANALISIS Y PERFIL DE CARGO


I.- Identificación del cargo:

Nombre del cargo : Ejecutivos telefónicos de Call Center
Unidad del Cargo : Gerencia Comercial
Empresa : Lemus.
Fecha : Diciembre 2006.

II.-Posición:

[pic] III.Objetivo del cargo (Principal objetivo y resultado global que justifica la existencia del cargo).

Atención telefónica de clientes(internos y externos) de una empresa sanitaria de la Quinta región, en los ámbitos del área comercial y de emergencia.

IV.- Requisitos básicos del cargo:

Estudios: Cuarto medio, idealmente curso de secretariado u otro similar.

Cursos de perfeccionamiento:

-Técnicas de atención al cliente
- Curso de computación nivel usuario.

Competencias técnicas:
- Experiencia en atención depúblico
- Manejo Office nivel usuario.
V.- Estándares de desempeño:

|Resultados esperados (cuáles son los Criterios de desempeño |Tareas críticas para alcanzar estos resultados (cuáles son las |
|para evaluar si la persona contratada es la adecuada al cargo).|principales tareas que debe realizar para alcanzar el desempeño|
||esperado) |
| | |
|1.- Ser capaz de resolver los problemas de los clientes en los |Conocer a cabalidad el sistema Sisda. |
|ámbitos de: |Buscaractivamente la información requerida en el sistema. |
|a).- Búsqueda de precisión de la información. |Transmitir al cliente la información requerida. |
|b).- Realizar seguimiento de los problemas más importantes |Guardar registros de los llamados tanto del área comercial como|
|presentados por los clientes. |de emergencias.|
|c).- Asumir el control de los llamados y sus eventuales |Identificar los problemas de mayor urgencia para revisar si se |
|soluciones. |les ha dado solución. |
| ||
|2.- Ser capaz de objetivar la información que recibe y entrega |Escuchar la situación del cliente con atención y concentración.|
|al supervisor. |Estar dispuesto a ayudar al cliente que lo requiere con |
| |empatía.|
| |Sintetizar objetivamente la situación del cliente para |
| |transmitírsela al supervisor. |
| |Entregar formalmente la informacióntransmitida a supervisores|
| |(nombre del agente, número de registro, etc). |
| | |
|3.-Obtener un tiempo promedio de demora de llamada: 5 minutos |Escuchar con atención al cliente.|
|en el área comercial y 3 minutos para el área de emergencia. |Hacer preguntas precisas (claves) para conocer la situación |
| |problema. |
| |Buscar y entregar la solución en el sistema u otra...