PERSPECTIVA DEL CLIENTE DENTRO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Cuadro de mando integral
Perspectiva del cliente
La Perspectiva de Clientes, como su nombre lo dice está enfocada a la parte más importante de una empresa, sus clientes; sin consumidores no existe ningún tipo de mercado. Por consiguiente, se deberán cubrir las necesidades de los compradores entre las que se encuentran los precios, la calidad del producto o servicio, tiempo, función, imagen yrelación. Cabe mencionar que todas las perspectivas están unidas entre sí, esto significa que para cubrir las expectativas de los accionistas también se debe cubrir las de los consumidores para que compren y se genere una ganancia.
La perspectiva del cliente dentro del cuadro de mando integral permite definir las estrategias necesarias para seleccionar, conseguír, retener a los futuros oexistentes clientes que sostienen la razón de ser de la empresa u organización.
Además de aspirar a satisfacer y agradar a los clientes, los gerentes de unidades de negocios deben dentro de esta perspectiva, traducir sus declaraciones de visión y estrategia en unos objetivos concretos basados en el mercado y los clientes.

Definiciones
1.
Segmentación de mercado:
Los negocios deben de identificarlos segmentos de mercado en sus poblaciones de clientes existentes y potenciales, y luego seleccionar los segmentos en los que decide competir, debido a que los clientes no son homogéneos, tienen preferencias diferentes y valoran de forma diferente los atributos del producto o servicio como el precio, calidad, funcionalidad, imagen, prestigio, relaciones y servicio.
Los segmentos del mercado sonfuentes que proporcionaran el componente de ingresos de los objetivos financieros de la empresa.
Nos permiten identificar y medir de forma explícita las propuestas de valor añadido que entregaran a los segmentos de clientes y de mercado.
“Las empresas que intentan serlo todo para todo el mundo acostumbran a terminar no siendo nada para nadie, ósea, para todo el mundo”.
La esencia de laestrategia no es simplemente elegir qué hacer; también exige elegir lo que no hay que hacer.


EJEMPLO DE SEGMENTACION DE MERCADO:
Pioneer Petroleum empresa norteamericana de refinado de petróleo y vendedora al detalle de gasolina y lubricantes para automóviles inició un programa de investigación donde identificó a cinco segmentos de cliente:
1. Los guerreros de la carretera : 16% de loscompradores:
2. Los partidarios acérrimos : 16 % de los compradores:
3. La generación de las 3 F (FUEL, FOOD AND FAST, COMBUSTIBLE, COMIDA Y RAPIDEZ) : 27% de los compradores:
4. Los hogareños: 21% de los compradores:
5. Los compradores que miran los precios: 20% de los compradores:

Pioneer concluyo que todas las petrolíferas se habían estado peleando por los clientes que miran el precio, y alrealizar la segmentación decide enfocarse a los más rentables para la empresa, en este caso se enfoca al 59% de los compradores divididos en los guerreros de la carretera, los acérrimos y la generación de las 3F, Con unas propuestas especificas de valor añadido diseñadas para atraer y retener el negocio procedente de estos tres segmentos.
Una vez identificado y seleccionado nuestro mercado a travésde la segmentación se puede tratar los objetivos de la misma, procediendo luego a las medidas pertinentes para esta perspectiva.
1. Grupo de indicadores centrales del cliente
2. Grupo de indicadores propuestas de valor
Grupo de indicadores centrales del cliente

Para obtener un impacto máximo los indicadores centrales de valor deben ser adaptados a los grupos de clientes seleccionados delos cuales la unidad del negocio espera se derive su mayor crecimiento y rentabilidad.
Cuota de mercado:Es también llamado “participación de mercado. La cuota de mercado es la parte del mercado que consume los productos o servicios de la empresa en concreto.
Este indicador es sencillo una vez seleccionado el grupo de clientes; estos pueden ser medidos cliente por cliente si son pocos en...