Perspectives On Queues, Social Justice And The Psychology Of Queuing

PERSPECTIVAS EN COLA:
JUSTICIA SOCIAL Y PSICOLOGIA EN COLA
Las colas implican espera, sin duda, pero pueden ser influenciadas en mayor medida por otros factores. Por ejemplo, los clientes podrían enfurecerse si experimentan injusticias sociales, definidas como violación de primera entrada, primera salida. El entorno de colas y comentarios acerca de la probable magnitud de la demora tambiénpueden influencias en la actitud del cliente y en última instancia, en muchos casos, la cuota de mercado de una empresa. Incluso si nos concentramos en la espera como tal, el resultado de la experiencia de cola puede variar en forma no lineal con la demora, lo que reduce la importancia del tiempo promedio en la cola, medida tradicional del desempeño de la cola. Este trabajo especulativo utilizaexperiencias personales, casos publicados y no publicados, y en casos ocasionales la literatura para comenzar a organizar conceptos sobre las características de colas.

“.. un día lleno de espera, al deseo insatisfecho por el cambio, le parecerá una pequeña eternidad.” – William James 1891
Comienza esta historia en una tienda local, Después de adquirir una bicicleta roja para mi hijo mayor, Erik,me dieron el recibo de compra y me dirigí a la ventana de inventario/salida, para dar una copia de la boleta a un empleado tras la ventana, y esperar la  nueva bicicleta de mi hijo. Al llegar a la ventana, me di cuenta de una mujer que estaba al borde de las lágrimas. Le pregunté y descubrí que había estado esperando 30 minutos por su mercancía, tiempo durante el cual numerosos otrosclientes habían aparecido y desaparecido, llevándose con ellos los artículos que compraron. Pronto me enteré de primera mano de las tribulaciones de mi amiga, mientras miraba a  numerosos clientes que llegaron después de mi con éxito a recoger a sus planchas de waffles, colchas, máquinas automáticas de café y salir de la tienda, por lo general dentro de varios minutos después de llegar a la ventana de salida.Aproximadamente 35 minutos más tarde me dieron una caja con la bicicleta roja, después de lo cual me fui, con mi frustrada amiga todavía angustiada por su cada vez mayor demora. Estaba tan enojado cuando llegué a mi auto que le prometí a mi familia que nunca abriría la caja, sino que más bien la devolvería el sábado siguiente y compraría una bicileta diferente  en una tienda debicicletas respetable, una donde podría obtener un buen servicio personalizado y un producto de mayor calidad. Había ido a la tienda por departamentos en el primer lugar para facilitar la selección esperando además un servicio rápido, los objetivos que claramente no se cumplieron, el sábado siguiente, llevé a cabo mi promesa.
JUSTICIA SOCIAL
En el momento de la experiencia de la bicicleta, varios estudiantes  habíancomenzado una investigación sobre las colas  percibidas y experimentadas por los clientes. Nuestra investigación se basa en una conjetura simple:
Para la gran mayoría de la cola del sistema "clientes" de la utilidad real y/o percibida de la participación en el sistema es (1) una función no lineal de la cola de demora, y (2) de atributos múltiples.
La experiencia de bicicleta sumó un atributoimportante: la justicia social, medida por el cumplimiento de (o la violación de) primera entrada, primera salida (FIFO). Otras experiencias personales y casos documentados  conllevan otros atributos.
La siguiente discusión tiene la intención de compartir algunas ideas preliminares acerca de las colas experimentadas por clientes para pedir su ayuda. La "literatura" sobre este tema se encuentradispersa y no se encuentra bien organizada. Cualquier sugerencia en relación con la literatura que no ha sido citada, estudios de casos que revelen nuevos conocimientos serán más
apreciado. Por favor envíe sus comentarios al autor.

Deslizamientos y Saltos. 
Como consecuencia de la experiencia de la bicicleta, definimos en nuestra investigación "deslizamientos y saltos" dos cantidades cuya...