Plan De Trabajo Call Center

Plan de Trabajo One Contact Junio 2011
Problemática:
* Poca visibilidad de los resultados de la operación de One Contact
* Los resultados que se obtienen actualmente se sacan de manera manual y de diversas fuentes de información lo que hace que pierdan validez ya que pasan por varias personas antes de ser expuestos
* Los resultados no son presentados de una manera estandarizada yrecurrente
* Falta de acceso a los resultados por empleados (desde agentes hasta directores) y clientes
* Falta de alineación entre las diferentes áreas de One Contact para lograr objetivos
* Poco conocimiento de la operación por parte de las áreas de soporte
* Motivación inestable por parte del personal de One Contact
* Falta de reconocimiento a aquellos empleados con buendesempeño
* No se cuenta con un plan de desarrollo para el personal que asegure su crecimiento profesional
Metas:
Con este plan de trabajo se espera cumplir con cuatro metas:
1. Alinear a los diferentes departamentos de soporte con la operación de One Contact y asegurar el seguimiento oportuno de cada área
2. Incrementar la visibilidad de la operación para clientes internos y externos3. Contar con un programa de desarrollo de personal
4. Asegurar la motivación de los empleados y contar con un plan de reconocimiento
Objetivos:
Meta 1
* Junta semanal donde participen todas las áreas de soporte (RH, Marketing, Sistemas, Infraestructura y Calidad) para revisar lo siguiente:
* Alineación de proyectos
* Revisión de avances y pendientes
* Apoyorequerido entre áreas
* Sesión de monitoreo de llamadas
* Junta Mensual con Agentes
Meta 2
* Estandarización y automatización de Reportes Operativos
* Generar comunicación interna y externa de forma semanal y mensual de cada una de las campañas
* Resultados
* Fortalezas
* Áreas de Oportunidad
* Avances
* Acciones
* Compromisos
*Desarrollo de Ranking de Agentes y Supervisores
Meta 3
* Llevar a cabo una junta quincenal de desarrollo
* Sesión semanal de observación de Retroalimentación
* Sesión de Entrenamiento Mensual (ej. Curso Excel)
* Implementar el programa “Quiero ser Supervisor”
Meta 4
* Desarrollar e implementar bono de productividad para agentes y supervisores
* Reconocimiento al agente ysupervisor del mes
* Cena mensual de integración



Apéndice:
Tareas | Objetivo | Meta | Responsable | Participantes | Start Date | End Date | Status |
  |   |   |   |   |   |   |   |
Preparar Agenda de Junta de Alineacion | Llevar a cabo una junta semanal de Alineación | Alineación de áreas de soportre | David Cuadra |   | 27-jun | 28-jun | No Empezado |
Mandar Invitacion de Junta deAlineación | Llevar a cabo una junta semanal de Alineación | Alineación de áreas de soportre | David Cuadra | RH/Telecom/Sistemas/Marketing/Ventas/Calidad | 01-jul | Semanal | No Empezado |
  |   |   |   |   |   |   |   |
Junta con Sistemas para plantear necesidades de reporteo | Estandarización y Automatización de Reportes Operativos | Incrementar Visibilidad de la Operación | David Cuadra |Operaciones/Sistemas/Marketing | 23-jun | 23-jun | Terminada |
Presentacion del proyecto por parte de sistemas | Estandarización y Automatización de Reportes Operativos | Incrementar Visibilidad de la Operación | Gerardo Carmona | Operaciones/Sistemas/Marketing | 24-jun | 24-jun | No Empezado |
Llevar a cabo juntas semanales de seguimiento del proyecto | Estandarización y Automatización deReportes Operativos | Incrementar Visibilidad de la Operación | Gerardo Carmona | Operaciones/Sistemas/Marketing | 30-jun | semanal | No Empezado |
Revison de Contenido que se va a publicar por campáña | Generar comunicados Semanales y Mensuales sobre el desempeño de las campañas | Incrementar Visibilidad de la Operación | David Cuadra | Marketing | 28-jun | 28-jun | No Empezado |
Diseñar...