PLANEACION DE CALIDAD

Procesos y Materiales-Ingeniería Industrial.

Planeación de la calidad de productos nuevos- Diseño o Rediseño

Definición de Calidad.

Según el American National Standards Institute (ANSI) y el American Society for Quality (ASQ), La Calidad se define como “la totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio que tienen importancia en relación con su capacidad desatisfacer ciertas necesidades dadas”.

Una definición más simple y poderosa: “la calidad es cumplir o exceder las expectativas de los clientes”.

Según Joseph M. Juran, los tres procesos básicos de gestión de la calidad son la planeación de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la calidad.

A continuación, se presenta el proceso de planeación de la calidad.

Laplaneación de la calidad es un proceso que permite desarrollar bienes o servicios capaces de satisfacer las necesidades del cliente. Los productos presentan grandes discrepancias de calidad respecto a las necesidades o expectativas del cliente como resultado de la acumulación de pequeñas discrepancias en la comprensión de las necesidades del mismo, el diseño del producto, el proceso de producción o enlas operaciones.

Las discrepancias en la comprensión de las necesidades del cliente pueden surgir de una deficiente identificación de quienes son los clientes y cuáles son sus necesidades. También pueden surgir de una deficiente comprensión sobre cómo percibe el producto el cliente, pues éste no reacciona a sus características técnicas, sino a su percepción del beneficio obtenido del mismo.Las discrepancias en el diseño se deben a la incapacidad de una organización de crear diseños de sus productos que satisfagan plenamente las necesidades y expectativas del cliente. Esto puede deberse en parte a falta de utilización de herramientas de diseño que permitan traducir las necesidades del cliente en características técnicas del producto y en parte a que las personas que investigan elmercado están distanciados de los diseñadores.

Las discrepancias en el proceso se dan cuando este no es capaz de dar las especificaciones de diseño de una manera consistente. Todo proceso tiene una variabilidad natural, pero esta debe estar dentro del rango especificado en el diseño.

Las discrepancias en las operaciones se dan cuando los medio por los que el proceso se realiza creandeficiencias adicionales en la entrega del bien o servicio final.

La planificación de la calidad proporciona los procesos, métodos herramientas y técnicas para evitar cada una de las discrepancias mencionadas y minimizar así la discrepancia final. Las etapas básicas de un proyecto de planificación de la calidad son:

Etapa 1: Establecer el Proyecto. Implica identificar los proyectos claves para cumplirla estrategia de la organización, redactar la declaración de misión de cada proyecto y nombrar un equipo para que lleve a cabo cada proyecto.

Etapa 2: Identificar a los Clientes. Se requiere identificar tanto los clientes externos como los internos. Los clientes externos pueden clasificarse de la siguiente manera:

Compradores: Quien paga por el producto o servicio.
Procesadores: Usan elproducto como entrada a su proceso.
Comerciantes: Distribuyen el producto.
Consumidores: Usuario final del producto.

La planificación de la calidad debe incluirlos a todos, porque a pesar de tener expectativas diferentes respecto al producto o servicio, todos contribuyen a la creación de valor económico para la organización.

En Juran y la Planificación de la Calidad se presenta comoherramienta el principio de Pareto, para clasificar los clientes en dos categorías: los vitales (son pocos) que representan la mayoría de las ventas y los útiles (muchos que representan ventas en menor proporción). Esta clasificación se puede emplear para decidir en que grupo de clientes concentrar los esfuerzos.

Es esta etapa, la planeación de la calidad está íntimamente ligada con el mercadeo. La...