Politicas de recursos humanos

Universitat Rovira i Virgili Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Departamento de Gestión de Empresas

Tesis Doctoral

Calidad Total y Políticas de Recursos Humanos en el Sector Hotelero de Cataluña

Director: Dr. Ignasi Brunet Icart Doctorando: Evaristo Galeana Figueroa

Junio de 2004

A mis Padres, Esposa e Hijos

Agradecimientos
Mi más sincero agradecimiento al Dr.Ignasi Brunet Icart, director de esta tesis, por toda su amistad, paciencia, comprensión, dedicación de su tiempo y, sobre todo, aportación de sus conocimientos y ayuda, sin la cual este trabajo no hubiese sido posible.

Al Dr. Antonio Terceño Gómez, Director del Departamento Gestión de Empresas, por su incondicional apoyo en todo momento, consejos y amistad sincera.

A todas aquéllas personasque, directa e indirectamente, me han ayudado con sus consejos a la realización de este trabajo, muy especialmente al Dr. Amado Alarcón, Dra. Gloria Barberá, Dra. Misericordia Carles, Dr. Antonio Rodríguez, Dra. Dolors Setó, Dra. Mireia Valverde y a todos mis profesores y amigos del doctorado.

A todos los compañeros, tanto profesores como personal administrativo, del Departamento Gestión deEmpresas y de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales por brindarme su amistad y ayuda incondicional.

A la Universitat Rovira i Virgili por la oportunidad, acogida cálida y apoyo que me brindó, realmente me sentí en mi Universidad.

A la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo y amigos de la misma, sobre todo al Mtro. Gerardo Pérez Morelos y al Mtro. Mauricio Chagolla Fariaspor contar siempre con su apoyo y sobre todo amistad. Al Dr. Federico González Santoyo por ser el contacto inicial entre ambas Universidades.

A mi familia, de forma muy especial a mi esposa e hijos por su confianza, aún a costa del sacrificio que esto implicaba.

A ti, muchas gracias por ayudarme a cumplir esta meta poniendo los medios necesarios para llevarlos a cabo, por siempre...ÍNDICE GENERAL

Prólogo 1. Introducción 1.1. Justificación de la investigación 1.1.1. Calidad y competitividad 1.1.2. La filosofía de la Gestión de la Calidad Total 1.1.3. Certificación y Premios 1.2. Objeto de estudio 1.2.1. Servicio de calidad 1.2.2. El sector turístico 1.2.3. El sector hotelero 1.3. Modelo de análisis 1.3.1. Activos intangibles 1.3.2. Consultores, normalización y premios 1.3.3.Ámbitos asociados a la Gestión de la Calidad Total 1.3.4. Un programa de cambio organizacional 1.4. Objetivos de la investigación e hipótesis central 2. Planteamiento teórico-metodológico 2.1. El concepto de calidad 2.1.1. Dimensiones del concepto de calidad 2.1.2. Concepto de calidad de servicio 2.2. El concepto de gestión de la calidad y su evolución 2.2.1. Gestión Estratégica de la Calidad Total2.2.2. Principios de la Gestión de la Calidad Total 2.2.2.1. Principios Específicos de la Gestión de la Calidad Total 2.2.2.2. Principios Genéricos de la Gestión de la Calidad Total 2.3. Calidad Total y Dirección de Recursos Humanos 2.3.1. Estrategia, entorno y factor humano 2.3.2. Sistemas de Gestión 2.3.3. La teoría estratégica de los recursos 2.3.4. Organizaciones mecánicas y orgánicas 2.4.Hipótesis y metodología de la investigación 2.4.1. Hipótesis 2.4.2. Dimensiones e indicadores 2.4.3. Diseño de la investigación 3. Análisis de la información 3.1. Los modelos de gestión de la calidad estudiados 3.2. Iniciativa, liderazgo y responsables de la calidad 3.3. Concepciones y motivaciones de la calidad

1 8 8 11 14 22 28 30 33 38 40 41 45 56 62 65 73 73 76 83 93 100 103 104 118 122 125 130134 142 149 149 152 158 168 169 177 182

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3.4. Recursos Humanos y Gestión de la Calidad 3.4.1. Eficiencia versus control 3.4.2. Nuevos valores y clima organizacional en el sector hotelero 3.4.3. Dirección de Personal y Dirección de Recursos Humanos 3.4.4. La estrategia de Recursos Humanos: Integración del Hombre y de la organización 3.4.5. Participación y Recursos Humanos 3.5. Recursos...