Presición De Errores Críticos

5W1H PRECISIÓN ERROR CRÍTICO
Nuevo Standard

|WHAT |¿QUE? |

PEC – UF
Dinamismo (Relacionado “Pasividad / abulia”)

PEC – N
Desvío de objeciones (Motivo de llamada, no proactividad)

PEC – AL
Confidencialidad

Participantes: Comerciales que su nivel está por debajo de lo esperado o no han mostrado progresión en lo que va del mes en cada unade las variables objeto de presente estudio.

|WHO |¿QUIEN? |

Jefe de Venta:

• Trabajo “cara a cara” con la finalidad de determinar deficiencias y las formas de corregirlas lo antes posible (Cada comercial el plan correspondiente).

• Monitorización diaria para determinar la aplicación de los conocimientos impartidos.

• Informediario al comercial sobre los progresos obtenidos.

.
Tutores de calidad:

• Trabajo de campo, escuchará dos horas diarias las llamadas en el puesto del comercial a fin de determinar si transmite, amabilidad, interés, emitía en el caso de comerciales en el plan de PEC – UF; si rebate adecuadamente las objeciones que transmiten los clientes PEC – N y si verifica los datos de seguridad en elcaso de PEC - AL

Formación:

GLOBAL

• 1 hora diaria de conexión con el comercial a través de cable Y, para ayudar, corregir y enseñar al comercial en los casos que sea necesario.

• Feedback sobre los aspectos de mejora y forma de lograrlo.

PEC – UF

• Reciclaje de “Calidad emocional” que ayudará al comercial a entender la importancia del dinamismo que se debetransmitir cada vez que estamos al habla con un cliente. Pasividad, desgano = desinterés = Mala nota de satisfacción.

PEC – N

• Taller de “Rebatimiento de objeciones”. Se transmitirá a través de diversidad de casos (objeciones de clientes) las mejores formas de rebatir sin afectar la satisfacción del usuario final.

PEC – AL

• Taller sobre identificación del cliente y domicilio.JdA:

• Verificar que el plan de acción se lleve a cabo de forma correcta, generar nuevas estrategias para mejora del dato en el modo de acuerdo a los resultados que se van obteniendo.

|WHEN |¿CUANDO? |

Diariamente: Auditorias, feedback, roll plays, formaciones y escucha activa por parte de jdv- formadores.

Semanalmente: Análisis deresultados, de plan de acción, establecimiento de cursos de formación y evaluación presencial.

Quincenalmente: Análisis de resultados y generación de nuevas estrategias.

|WHY |¿POR QUE? |

PEC – UF

El DINAMISMO es un factor crítico para el nivel de ATENCIÓN que percibirá el cliente en su interacción con el centro de atención al cliente. El indicador deRESOLUCIÓN que es el otro factor que afecta directamente al cliente (usuario final) registramos un buen dato y estabilizado.

PEC - N

Una de las causas principales de insatisfacción son todas aquellas objeciones / reclamos emitidos por los clientes, y sobre los cuales no obtiene respuesta alguna y si la obtiene no está debidamente sustentada / expresada.

PEC – AL

La confidencialidad yseguridad del destinatario de la información/gestión.

|WHERE |¿DONDE? |

Puesto JdV / comercial, salas de formación.

|HOW |¿COMO? |

PEC – UF

• Dinamismo total: El objetivo es conseguir que cada una de las interacciones comercial / cliente sea única, que no importe si se trata de la primer o últimallamada, la atención siempre debe ser personalizada, amable, demostrando interés, es decir hacer sentir a cada cliente ÚNICO.

¿Cómo?

Talleres de atención emocional (semanal) y luego el seguimiento respectivo para verificar que ase esté aplicando cada uno de los tips transmitidos en estos cursos.

Además los role plays diarios formador / comercial y jefe de venta /...