PROCEDIMIENTO PQR´S


1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento para dar manejo adecuado a las quejas y reclamos presentados por los usuarios.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las peticiones, quejas,reclamos y sugerencias presentados por los clientes.

3. DEFINICIONES

4. Generalidades
5. Desarrollo
No.
DIAGRAMA
DESCRIPCIÓN
RESPONSABLE
REGISTRO / DOCUMENTO
1

El coordinador de ATCrecibe la solicitud al correo: Gas Natural le asigna a la empresa los clientes que debe atender.
Coordinador ATC
Correo electrónico
2

Se genera una tabla dinámica para verificar las visitas quehay por zonas, revisando el mapa de la zona sur de Bogotá, se asigna a los técnicos la visita.
Coordinador ATC
Base de datos Asignación de trabajo/ Control de asignación de trabajo
3

Seingresa la información del cliente y programación al a base de datos interna de la empresa.
Coordinador ATC
Base de datos Asignación de trabajo
4



El técnico visita al cliente y realiza elservicio dejando registro del servicio en el formato Informe de Visita Técnica, debe entregar una copia al cliente del mismo y tomar fotos antes, durante y después del trabajo realizado.
Técnico
Controlregistro fotográfico/ Informe de visita técnica
5

El técnico debe reportar el resultado de todas las visitas asignadas: entrega del formato Reporte diario de emergencias atendidas y copia azul yblanca de IVT´S, además realiza un consolidado de las visitas realizadas.
Técnico
Reporte diario de emergencias atendidas/ Informe de visita técnica
6

El coordinador ATC revisa la documentación,verificando el precio cobrado por el técnico, servicio realizado al cliente y material utilizado e ingresa la información en la base de datos.
Coordinador ATC
Base de datos Asignación de trabajo
7Se realiza una tabla dinámica verificando cuantas visitas tiene pendiente cada técnico, cuantas están fuera de plazo y cuantas dentro del plazo. Se genera indicador Tiempos de atención....