Procedimientos

OBJETIVO
Establecer procedimientos para la atención de pasajeros de LAN.com en Módulos y Kioscos.

INDICE

1. PROBLEMAS CON EL PROCESO DE RESERVA/COMPRA

1.1 No hay sistema en LAN.com
1.2 Problemas de Tarificación
1.3 No se puede terminar el proceso de compra On Line

1 PROBLEMAS CON EL PAGO DE LA RESERVA

2.4 Cancelación de reserva por adelanto detiempo límite
2.5 Pago sin emisión
2.2.1 Pago en MDP Off Line
2.2.2 Pago On Line
2.6 Emisión sin pago

2 PROBLEMAS POSTERIORES A LA COMPRA
3.7 Dobles cobros
3.8 Consulta de confirmación de compra
3.9 Incidentes con proceso de Check-in
3.10 Incidentes con información errada en Boarding Pass
3.11 Anulaciones
3.12 Ruta Invertida3.13 Sobre facturas
3.14 Proceso de cambio de fecha, vuelo, nombre, Etc.
3 CONSULTAS LANPASS

4.15 Solicitud de clave LANPASS provisoria
4.16 No se puede culminar proceso de Inscripciones LANPASS
4.17 No se puede culminar proceso de canje de KMs LANPASS

4 INFORMACIÓN ADICIONAL

5.18 Servicio al Cliente (Atención a reclamos)
5.19 Problemas deatención por parte de ejecutivos de CC LAN.com
5.20 Problemas de atención por parte de ejecutivos de BO LAN.com
5.21 Casos no detallados en esta guía.

1. PROBLEMAS CON EL PROCESO DE RESERVA/COMPRA

* No hay sistema en LAN.com

* Anfitrión de Kiosco reportan la caída al CC LAN.com (*0013486), ejecutivo de CC verifica que efectivamente no hay sistema, lo reportacon su supervisor y AUTH exoneración de Cobro de Service Fee.

* Anfitrión de Kiosco, deriva con esta información al PAX al CTO más cercano, donde PAX pagará en counter con exoneración de Service Fee.

* Problemas de Tarificación

- Si PAX se acerca al kiosco, Anfitrión debe intentar hacer la reserva, de producirse o replicarse algún problema en el proceso de compra, deberácomunicarse con CC LAN.com (*0013486)

* Si el ejecutivo DEL Contact Center determina que existe un problema con la tarificación y Auth exoneración de Service Fee, el anfitrión del Kiosco, deriva con esta información al PAX al CTO más cercano, donde PAX pagará en counter con exoneración de Service Fee.

*
* No se puede terminar el proceso de compra On Line (pago con Tarjetade Crédito)

Anfitrión de kiosco que atienda al PAX deberá confirmar la siguiente información sobre la TC:
* Solo se aceptarán tarjetas de crédito, NO de débito.
* Solo se aceptan Tarjeta de Crédito Visa o Mastercard
* Si la TC es Visa debe estar afiliada a Verified By Visa.
* La tarjeta debe ser emitida en Perú.

Si la Tarjeta de Crédito no cumple con las característicasarriba mencionadas, deberemos solicitar a PAX que haga una reserva y elija un MDP Off Line. (Medio de pago presencial)

Si la TC cumple con las características arriba mencionadas, el anfitrión deberá hacer una prueba con el PAX y verificar que efectivamente no pueda terminar el proceso de compra Off Line; en ese caso el anfitrión de kiosco deriva a PAX a un CTO. En el counter, el ejecutivo deventas tomará la reserva y emitirá el TKT con exoneración de Service fee, deberá ingresar un RM con el motivo de la exoneración. Es importante mencionarle al PAX antes de que haga el pago que la exoneración del Service Fee se respetará únicamente si el PAX utiliza la misma tarjeta con la que hizo el intento de pago en LAN.com.

2. PROBLEMAS CON EL PAGO DE LA RESERVA

* Cancelaciónde reserva por adelanto de tiempo límite

Si PAX se acerca al kiosco indicando que no pudo pagar su reserva, el anfitrión deberá en primera instancia verificar el tiempo límite que figura en el Cupón de Pago del PAX. De existir un adelanto de tiempo límite, el anfitrión deberá verificar en LAN.com si aún hay espacios disponibles con la misma tarifa en el vuelo y fecha que PAX eligió. De tener...